物业管理方案(三期).doc

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1、南国豪苑（三期）物业管理方案对南国豪苑（三期）的物业服务，以“科学管理、精细服务”的服务体系，让客户真切感受我们严谨、细致、温馨的物业服务。一、物业服务定位：南国豪苑的物业服务定位：打造一个“安全、舒适、和谐、环保、便利”的温馨家园。1、安全：通过完善、严密、高效、人防和技防并举的安全防范管理体系，充分保障社区业主安居乐业。2、舒适：按服务规范标准，以优质的服务为广大业主营造温馨的人居生活环境。3、和谐：开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动，营造邻里关系和睦、社区文明、活跃、轻松的生活氛围。4、环保：倡导“低碳运行，节能减排，绿色出行”的环保理念，通过在服务中实施节能降耗、循环利用；倡导社

2、区业主垃圾分类、绿色出行等方式，创造出一个环保、优雅的居住环境。5、便利:全方位开展便民服务，为社区业主提供快捷、便利服务。二、服务体系：科学管理、精细服务三、服务模式：1、以客户服务中心为核心的“一站式·贴心管家服务”建立以客户服务中心为核心的“一站式·贴心管家服务”的专业化服务模式。我们按服务区域设置专属客服管家，为业户提供一对一的贴心管家服务。客服中心接到业户需求信息，专属管家即时上门了解业户安的具体诉求，排相应职能部门及时响应提供服务。专属管家全程跟踪服务环节，并对业主进行回访，了解业户对服务满意度。2、物业服务“零距离、零间断、零打扰、零死角”²服务空间零距离：专属管家上门服务，

3、专责安排满足业主需求。²服务时间零间断：物业服务中心24小时全天候随时为业主服务。²服务过程零打扰：设备维护时间与业主作息时间错开，避免打扰业主生活。²服务方位零死角：为业主提供全方位物业服务，想业主所想，超业主所望。3、提供个性化服务拓展物业服务内涵，为业主提供更多便捷的个性化服务。4、打造健康、和谐的社区文化氛围我们注重与客户之间的互动交流，倡导健康、文明、高尚的生活方式，营造良好的居住环境和社区文化氛围，开展丰富多彩的社区文化活动，与客户共同打造和谐社区。四、管理服务机构设置及运行机制（一）南国豪苑物业服务中心组织架构：社区物业服务中心客户服务中心工程部安管部环境部财务部行政人事部（

4、二）运行及监督机制：我们通过建立合理的运行机制和监督机制，保证管理信息畅通，保障各项管理及服务按规范标准运行。1、物业服务中心运行机制：（1）客户服务时间为周一至周日8:00-20:00，在非客户服务时间段，将自动转入监控中心继续为客户提供24小时不间断物业服务。（2）秩序维护部提供全天候24小时不间安全服务，在社区大门岗设立双岗，以保证对非小区居住人员进入小区的控制。区内重点部位设岗如：设监控岗位、道闸收费岗及巡逻岗位，对整个区域重点部位全程监控，对区内所以公共区域进行巡查，消除治安、消防隐患。对车库进行月卡、临卡管理，杜绝车辆乱停乱放现象，让业主和商业车辆进出有序。（3）工程部提供全天

5、候24小时不间设备设施维护服务，并与秩序维护部联合处理突发应急事件。（4）环境部每天10小时运行，为社区的环境卫生及绿化维护提供服务。2、监督机制：（1）物业公司督导机制物业公司实行项目管理责任制，通过项目经营目标、管理服务指标进行有效管理，减少中间环节，充分体现责任清晰、信息反馈快速和执行高效的优势。公司总部职能部门对项目物业服务中心起监督、支持作用，保证各项目物业服务工作按标准有序执行。（2）公开监督制²公布物业公司及项目物业服务中心监督投诉电话，设立物业服务中心经理信箱，以便于公开监督。及时获取用户意见，不断提升服务。²物业服务中心每半年进行全面的客户满意度调查，全面了解业主对我们物

6、业服务的评价及意见，并对管理服务予以完善。（3）建立自我约束机制物业服务中心根据各项管理服务标准，建立从项目建立到岗位的三级责任制，并通过绩效考评与个人利益挂钩，形成良性的横纵向和自我约束机制。五、物业服务内容（一）客户服务1、服务人员严格执行礼仪礼貌和行为规范标准，以饱满的精神、真切的笑容、亲切的问候和主动的服务迎接南国豪苑的每一位业户和四方来客。2、客户服务效果：热情、完好、娴熟、齐全、灵活、规范、合理、健全、快速²服务态度——热情。员工以发自内心的真诚微笑为客户提供热情服务，做到语言规范、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。²服务设备——完好。对建筑主体及设备设施建立台账档案，定期检查和

7、维护，使之处于完好状态。²服务技能——娴熟。通过定期培训和规范的管理，不仅使员工具有良好的服务意识，更重要的使员工具有扎实过硬的服务技能。²服务项目——齐全。为客户提供各种个性化优质的服务，使他们享受到无微不至和热情周到的服务。²服务方式——灵活。除了规范管理，标准服务外，根据客户的实际情况，为客户提供灵活的服务方式，体现人性化服务。²服务程序——规范。各种设备操作程序、服务程序一环扣一环，严格按程序和标准作业，输出统一