管理人员日常管理要点.ppt

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1、酒店管理人员日常管理工作要点人资综合部廖金艳2016年5月11日本次课程解决的根本问题是:要做什么?班组负责人的日常管理我怎样才能做好?让我们的努力更有方向!小组讨论：新时代酒店管理人员面临的员工工作效率降低与人员流动率加大　叠加员工缺乏吃苦精神与自主性强　叠加员工家庭经济压力减小与多变的职业观念　叠加员工对企业忠诚度降低与酒店薪酬竞争力不高　叠加新的工作职责与上级的工作目标　　叠加角色的转变与上下级的沟通　　叠加一、班组日常管理要点（一）员工管理【员工管理的五个要点】1、角色清晰：让员工清晰现有职责，让每个

2、人都有事做；员工能说出自己的岗位职责！！2、规则先行：制定清晰可行的标准，让每个人做事有规则（华天大酒店服务规范、管理规范操作）；仓库管理抹布的分类浴缸抹布干抹布面盆抹布湿抹布地板抹布马桶抹布杯布布抹布缝红线采购不同颜色的专业抹布，更便于员工操作镜布布抹布缝黑线参照，举一反三，并创新3、有效监督4、培养支持5、信任员工小故事：《狮子安排很全面》有一次，身为国王的狮子决定要征战邻国。于是，它召集了臣民来共同商讨作战计划。狮子提出的计划很周密：它安排大象做了部队军需官，负责运输；熊是冲锋陷阵的猛将；狐狸和猴子则充分

3、发挥其机智灵活的长处，在出谋划策和提供情报方面都担当了重要的角色。其他动物也一一做了安排。“驴子傻笨，兔子胆小，让它们回去算了。”有大臣建议。“不！”兽王狮子说，“我可少不了它们，驴子嗓门高，可以给我们担任号手；兔子跑得快，可以替我们传递消息。”果然，在这次战斗中每个动物都充分发挥了自己的优势，包括驴子和兔子。狮子和这的臣民为此打了一下漂亮的胜仗。（二）物品管理1、物品的申请与领用一级控制：领班对员工的控制（1）通过工作表控制员工的消耗量（2）检查与督导二级控制：建立用品的领班责任制（1）配备物资用品管理人员，

4、专人负责（2）每日汇总本班组消耗用品数量（3）每月末配合库房盘点各类用品三级控制：主管对客用品的控制（1）制度控制：用品申请、领用制度，使用的奖惩制度（2）总量控制：主管对用品的控制和核算3、控制方法（分类管理，最高、最低存量标准）小　结：（1）科学、直观、量化的数据分析，是最有力的管理工具。（2）部门负责人可以以此数据量化考核各层级的管理效果，建议采用小组间、班组间相互比赛、奖惩规定、量化考核标准等各种形式达到主动的成本管控效果，相比笼统的、模糊的“喊破嗓子”、“喊喊就过”、“喊喊就忘”的传统“人防人治”的管

5、控手段更有效果。（三）质量管理（1）有形产品质量设备设施实物产品服务环境（2）无形产品质量服务态度服务技能服务效率礼节礼貌职业道德服务方式用“四个凡是”诠释服务质量的管理1、凡是客人视听到的都是完美的、高雅的；2、凡是供客人使用的都是安全的、舒适的、方便的、卫生的；3、凡是对客人的问询，回答都应是准确的、迅速的、耐心的；4、凡是在客人面前的举止，操作都应该是文明的，礼貌的，规范的。（四）安全管理了解酒店安全管理的制度规范把握员工安全管理要点①员工安全培训②员工安全意识培养3.把握酒店安全管理要点对门、锁、钥匙的

6、控制顾客财产安全清楚掌握应急程序健全安全记录为顾客提供安全提示（五）设备管理设备日常清洁定期维护保养计划设备问题的及时发现与报修每日维修恢复及跟踪（六）计划管理班组计划的内容经营计划申购计划培训计划清洁计划（七）表单管理使用的表单明细（不断完善）表单的收发表单的存档管理和运用班组的管理表单完善表格制订检查表格运用表格二、如何开好班前会（一）班前会的起源及目的1、起源：“早会”（也称晨会）来源于日本，是日本三大管理工具之一；因为有些企业是三班倒，所以变成“班前会”。2、目的和作用:员工培训最好的园地班组长成长的基

7、地（可以培养主管的形象）日常管理的最佳平台（实施跟踪与管理）其他管理项目的助推剂（如酒店促销活动、主题活动）良好的沟通园地提高工作布置效率团队精神的建立讨论：你在做员工时，怎样看待班组的班前会？现在作为主管，你是怎么开好班前会的？3、频率和时间每天1次，每次10-15分钟整队：检查仪容:约1/5时间讲解：约3/5时间答问：约1/5时间（二）班前会的5M原则必须有仪容仪表与卫生检查必须有五次以上微笑问候演练必须对前一天服务闪光点表扬与指出不足必须有信息传递与沟通必须有简短知识抽查与培训（三）班前会经营的要点会前的

8、精心准备（报告单）营造开心、和谐的气氛有主题，让员工持续收益会后落实没有班前会报告单，就失掉了班前会实施成功的精华。1、员工出勤状况及仪容、仪表/五次微笑、问候：2、前日工作回顾及总结（服务闪光点与不足）：3、上级指示事项（信息沟通传达）：4、本日报告事项（工作要点、注意事例及简短培训内容）：5、下属工作反映事项（适当解决员工疑问）：备注本单应于每日交接班后，报经理审核、确认后存档。经