罗宾斯14版第十一章沟通.ppt

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1、组织行为学第11章沟通11.1沟通的功能11.2沟通的过程11.3沟通的方向11.4人际沟通11.5组织沟通11.6沟通渠道的选择11.7有效沟通的障碍补：有关沟通的当前问题2沟通研究表明，沟通不良可能是导致人际冲突的最主要的原因。一个正常人每天将近70％的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上。群体如果缺乏沟通就无法存在。沟通包括两个方面：意义传递与理解。3对沟通的几种错误的认识沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起；每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通；我告诉他了=我与他沟通了只有当我去做沟通的时候，才会有沟通行为；沟通

2、能力是天生的，而不是教出来的。4理解沟通的定义必须有一个发送人（信息的来源）每次沟通一定都有一个目的意思被编译为符号符号经由媒介输送出去接受人将符号翻译成有意义的思维如果发送人与接收人拥有相似的经验，则接收人较容易体会发送人的心意回馈是沟通的成果，也是我们检查信息是否被了解的主要方法。511.1沟通的功能在群体虎噢组织中，沟通有四种主要功能：1、控制2、激励3、情绪表达4、信息61、控制沟通通过以下几种方式控制员工行为：（1）正式沟通：员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导原则：与主管沟通工作方面的不满和抱怨按照工作说明书工

3、作遵守公司正常法规（2）非正式沟通：群体压力2、激励沟通通过下列途径激励员工：明确告诉员工应该做什么如何做没有达到标准时应该如何改进工作3、情绪表达沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制。工作群体同时也是社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的失落感和满足感。4、信息沟通通过传递资料为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。图：沟通的管理职能11沟通基本技巧*倾听*有效写作*口头报告*非言语沟通人际沟通*和上司沟通*和下属沟通*人际关系网络组织沟通*内部沟通*对外沟通沟通策略*信源策略*信宿策略*信

4、息策略*信道策略*文化策略会议管理冲突管理危机管理谈判12编码解码开始编码解码传递物通道（信息）接受器接受器（感受器）通道（信息）传导物意义意义潜在障碍1.人际的2.文化的反馈程序接收者发出者发出者接收者11.2沟通过程沟通过程的要素11.发出者和接收者：交换是沟通的本质。完整的沟通过程中，二者的地位是可以互相转换的。2.传导物和感受器：用来发出和接收信息的工具或媒介，包括多种感觉：视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。3.信息：包括传递的数据和给予数据特定含义的编码符号（语言和非言语），语言和非言语符号自身没有任何意义，它们的意义是

5、由发出者、接收者及情境或环境所创造。4.通道：信息从发出者到接收者旅行的方式。13沟通过程的要素25.意义：代表一个人的想法、感受、信念和态度。信息要从意义与符号形式之间转化。6.编码：赋予发送的信息以个性化的意义。语言和知识能力是编码的关键因素。7.解码：赋予接收到的信息以个性化的含义。8.反馈：接收者对信息的反应。它使沟通成为一个动态的、双向的过程。9.噪音：任何干扰沟通过程的要素都被看做是噪音。沟通要素示意图15信息源编码传送渠道解码接受者反应反馈沟通环境11.3沟通的方向1.自上而下的沟通/下行沟通2.自下而上的沟通/

6、上行沟通3.水平沟通/横向沟通161.自上而下的沟通自上而下的沟通：在群体或组织中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。例如：领导者和管理者向下属：分配目标介绍工作告知规章制度指出注意的问题提供工作绩效反馈2.自下而上的沟通自下而上的沟通：在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。例如：基层管理者准备的业绩报告供中高层审阅；意见箱员工态度调查申诉程序上下级之间的讨论非正式的批评会3.水平沟通水平沟通：同一工作群体的成员之间、不同工作群体但同一层级的成员之间、同一层级的管理者之间，或任何等级相同的人员之间的沟通。水平沟通的好处：

7、正式的：节省时间、促进合作非正式的：缩短垂直层级、加快工作速度水平沟通可能会产生功能失调的人际冲突：当正式的垂直通道受到破坏时；当成员绕过或避开自己的直接领导做事时；当上司发现所开展的活动或作出的决策自己不知道时。11.4人际沟通1、口头沟通2、书面沟通3、非言语沟通1、口头沟通最常见的信息传递方式是口头沟通。常见的口头沟通包括：演说正式的一对一讨论小组讨论非正式的小道消息传播口头沟通的优点与不足优点：快速传递、快速反馈不足：卷入的人越多，信息失真的可能性越大2、书面沟通书面沟通包括备忘录、信件、传真、E-mail、即时通讯、

8、组织内部发现的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。优点：有形且可以核实书目沟通迫使人进行更周全的思考缺陷：耗费时间缺乏反馈3、非言语沟通非言语沟通包括：身体动作说话的语调或用词的重音面部表情发送者和接受者之间的距离26非言语线索的种类线索的种类解释和例子身体动作手