餐饮零点接待服务礼仪.ppt

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1、酒店服务礼仪——餐饮接待服务礼仪项目一餐饮零点接待服务礼仪（中、西餐）一、学习目标专业能力：能够运用餐饮零点服务礼仪完成餐前准备、餐厅领位、餐间服务、宾客送离等餐饮服务工作社会能力：自觉运用酒店服务礼仪；养成忠于职守、认真负责、精益求精的敬业精神；具备与他人合作的合作意思和团队精神方法能力：运用礼仪知识对客户信息进行收集和分析；提高专业资料阅读、案例收集和经验总结归纳能力；分析问题、处理问题能力订餐员服务礼仪二、学习内容迎候领位服务礼仪中餐台面服务礼仪西餐台面服务礼仪投诉接待处理服务礼仪三、案例导入一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家酒店的中餐厅用餐。

2、他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,

3、忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账多算了,这些都说明服务员的态度有问题。“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在

4、这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。思考：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？四、岗位服务礼仪规范（一）订餐员服务礼仪（二）迎宾员服务礼仪（三）中餐台面服务员礼仪（四）西餐台面服务员礼仪（五）投诉接待处理人员服务礼仪1.岗位职责定位接受客人预订餐位；为客人预订菜单提供建议2.预订服务礼仪电话预订：电话礼仪——了解客人需求——核实查询——接受预订——确认预订现场预订：迎接礼仪——了解客人需求——核实查询（推荐）——参观推销——接受预订——确认预订（一）

5、订餐员服务礼仪（二）迎宾员服务礼仪1.迎送宾客服务迎候准备（20分钟）微笑问候：1.5M“您好，欢迎光临”礼貌道别：“谢谢光临，请慢走，再见！”例如：夫妇、情侣或服饰华丽的人，众多家庭成员、好友或有老人，你该如何进行合理安排餐位？2.领位服务礼仪确认预订信息：“请问是否有预订？”“请问您贵姓？”规范引导合理安排餐位拉椅落座：讲究轻缓、顺序两圆桌排列法三圆桌排列法①②①②②①③②③左右形上下形品字形一字形鼎足形②③（三）中餐台面服务人员礼仪1、接待准备礼仪了解用餐预订信息、负责区域的检查、个人形象准备负责区域迎候客人（20分钟）2、点菜服务礼仪餐前服务：茶水

6、、毛巾、衣帽点菜服务：规范站位（一般左侧）递送菜单：左侧递上、双手有问必答：适当促销（特价、新菜、热推、主打、时令菜）确认菜单（与客人）3、餐位服务毛巾、口布、撤换酒杯斟酒：动作规范、示瓶、顺序、容量上菜：位置、语言“对不起，打扰一下”顺序、撤换餐间：添酒水、更换骨碟、意外情况处理典型案例贴心的服务孟女士与几个朋友来到某酒店就餐。当菜品点完，闲聊了几句后，孟女士看一道菜还没有上来，习惯性地看了看左右的客人，同时看看工作台前的服务员。服务员似乎已经知晓了孟女士的用意，马上冲孟女士微笑下，拿起电话，和后厨沟通催促起菜来，并且通话过程中，始终面向顾客，并面带微笑

7、，挂断电话后，主动走到孟女士桌前说：“不好意思女士们，打扰一下，你们所点的菜品还有两分钟，请稍等。”过了一会，便上来一道特色凉菜，与此同时，另外一个服务员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到孟女士桌前说到：“刚才无意中听您说，您有些感冒不舒服，这是厨房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝，祝您早日康复。”一番话语，体贴而亲切，令人如沐春风，什么烦恼忧愁都云开雾散。这碗汤，着实出乎孟女士和她的朋友们的意料。之后，孟女士和她的朋友每次请朋友用餐或是聚会，都会首选这家饭店。4、结算送别服务判断结算宾客、及时送上账单、等候、唱收唱付、找零（信封、小托盘）餐后服务：茶

8、水送别：提醒、感谢、道别清桌、摆台课内测试题：该如何领位？（四）西