护理人员 服务意识与沟通 技巧 PPT.ppt

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1、护理人员服务意识与沟通技巧“公立医院人性化服务存在的问题与对策”问题：隐私保护缺失人员服务意识不足沟通技巧缺乏细节关注不够《中国卫生人才》调查显示20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、医德等问题我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。案例：我们怎么办？在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必

2、有之路，服务意识与沟通技巧是关键只有淡季的思想没有淡季的服务服务意识需要尽快觉醒沟通技巧需要尽快掌握主题内容服务意识沟通技巧一关于服务意识产生一种自觉自愿的、主动的、发自内心愿为对方服务的思想和理念，它必须内化在人的人生观价值观中，成为一种自觉的思想体系文章结论服务意识与个人职称、工作年资、工作满意度、专业认同、工作压力、角色冲突等因素相关《三级医院护理人员服务意识相关因素调查分析》执政者没有服务意识，江山不牢企业人没有服务意识，企业不保职业人没有服务意识，失去工作医院人如果没有服务意识案例：？

3、如今对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。管理与服务管理控制服务整合资源沟通情感整齐划一尊重个性强调服从重视倾听强调整体关注细节催生剂润滑剂服务的关系服务的表现形式服务行为行为的基本要素服务意识服务意识则决定服务态度服务态度又决定服务行为思维的态度决定人生的高度“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”“在任何一种特定的环境中，人还有一种最后的自由，就是选择自己的态

4、度”什么决定了我们的人生HardWork(努力工作)---98%Knowledge(知识）---96%Love(爱情）---54%Money(金钱）---72%Attitude(心态）---100%情绪管理以理性的思维方式和观念替代不合理的思维方式，进而改善由非理性观念带来的情绪问题。案例：四个女人同样遭遇失恋提示遇到棘手的问题情绪非常糟糕时一定要提醒自己：“我对这件事情理解是否正确、是否客观、是否全面”相信进行理性分析后即可走出情绪的困惑保持积极的心态“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土

5、，一个却看到了星星”塞尔玛《快乐的城堡》幸福启示人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键案例：没有选择的选择一名护士的人生轨迹人生提示一个人在无法选择工作时，至少有一样可以选择：是好好工作还是得过且过，这样的选择也就决定了将来的被选择具备积极的心态给自己一个太阳快乐工作卸去情绪包袱享受工作的喜悦和成就事业的成功在于自己经营事业的高度也由自己决定幸福幸福是什么？幸福不是得到的多，而是计较的少，幸福是一种态度、感觉和

6、体验，不要整天抱怨生活，生活根本不认识你是谁？其实我们已经很幸福了，看看他们、、、、、、、、影片播放训练一流的服务意识明确自己的工作目标和职责热情对待病人，预见需求主动帮助以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三注意你的肢体语言运用工作的权力为病人解决问题提出合理化建议，为病人人性化服务做到积极的主动的沟通迅速纠正过错，绝不犯二次错充满自信，对工作的自豪感爱护医院公物和财产=减少经营成本将小事做成大事将细节做成微妙将服务做成超值将重复做成精品人性化服务服务流程人性化服务行为人性化服务环境人性化“慈爱为

7、本慎独为魂”——北京医院护理哲理二、沟通技巧看法做法说法想法传递协调沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通的三个层次沟而不通沟而能通无沟而通沟通两大技巧用耳朵听清话用眼睛会观察沟通三要素沟通的基本问题——心态自私、自我、自大沟通的基本原理——关心关心与被关心是人类的基本需要沟通的基本要求——主动主动反馈、主动支援语言沟通其它非语言沟通口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物沟通的方式经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％语言38％肢体

8、语言55％55%7%38%100%小建议将“听明白了吗”改为“不知我表达的是否清楚”声音训练声音是一种能量，能影响和作用他人，温婉的声音让人产生信任感，甜美的声音让人乐于倾听，声音是人的第二张名片，关键要处理好声、情、气的关系，以达到因情用气、以气托声、以声传情的目的和效果非语言沟通目光与眼神微笑与面部表情手势及其他案例：面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。儒家学说有心无相，相随心生；有相无心，相随心