《守则》专题研讨报告.doc

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1、把握《守则》“十六字”核心　以人为本打造农业银行优秀服务团队---漯河市行《守则》专题研讨报告通过调查了解，我们认为农行从业人员在处理与客户的关系中经常会遇到这样的问题：一、一些客户对我行从业人员服务质量不满意。认为文明热情、耐心周到做的不够，服务细节不到位。如柜员在办理业务时，态度不够亲切，“三声”不到位，来有问声，问有答声，但走无送声；提醒客户钱款复点不到位；受理客户问讯不到位；有的柜员服务意识淡薄，临柜办理业务时，没有站立服务，行为举止不规范等。二、个别客户对我行从业人员服务效率不满意。认为业务办理时间长，客户排队时间长。三、有的客户对我行从业人员诚实守信有质疑。认为在

2、中间业务、代理产品销售过程中有扩大宣传、以模拟收益替代预期收益，隐瞒市场重大变化，以完成任务为目的对投资者进行误导和不当销售等。农业银行要与客户建立长期稳定的合作关系，就应当尊重客户，以诚信、专业高效、优质的服务赢得客户信任。结合《员工行为守则》教育检查活动，我们认为应做好以下几方面的工作：一、按照《守则》“十六字”核心，打造农业银行的优秀服务团队《员工行为守则》的核心内容是“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”，这十六个字也是农业银行企业文化的重要内容。我们每一位员工，时时刻刻都要牢记，严格遵守。同时《员工行为守则》的内容体现了新时期农行特色，又适应了时代要求，展示了现

3、代企业优秀文化元素和理念，反映出了农行应当坚持的基本信念、经营理念、价值观及职业道德观，具有指导、引导作用。（一）、下大力气做好《员工行为守则》教育检查活动，提升我行金融服务水平。《守则》统一规范了全行员工的行为准则，规范了全行的服务标准，我们要实现推进业务经营转型、实施精细化管理这两大战略性目标，离不开全行员工统一的行为规范和良好的精神面貌，特别是股改后规范服务的要求会更高。无论是一线柜员还是客户经理，个人的服务就代表着农行的服务，个人的形象就代表着农行的形象。服务是否规范，直接关系着全行金融服务水平和核心竞争力。通过开展《员工行为守则》教育检查活动，能够进一步规范全行员工

4、的服务行为，统一全行服务标准，培养员工诚实守信、依法合规的行为规范，重营合规文化新氛围。开展好《员工行为守则》教育检查活动，就能够大力弘扬职业道德和职业操守，倡导锐意进取、开拓创新的拼搏精神，重建员工自信从容的新风貌，重塑农行员工的职业新形象，提高我行金融服务新水平。（二）、加快金融创新，提高服务手段。通过进行业务流程梳理再造，丰富支付结算手段，缩短客户交易处理时间；通过加大投入，优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求的客户分流；大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力；加强客户引导，分流客户，提高客户对非柜面金融服务方式的认知度和利用率。

5、同时，要进一步加强员工培训，提高员工业务技能。（三）、加强员工诚信教育，加大金融知识的普及宣传，要求员工给客户办理中间业务时要进行风险提示，如实告知客户投资理财风险所在，消除客户对现代金融服务手段的误解，防范、控制操作中的风险。二、践行《员工行为守则》，做好员工“以人为本”管理系统工程（一）、要进一步树立“以人为本”的管理理念农业银行作为创造物质财富的经济型组织，依靠经济手段进行管理，是我们自身的特点和规律所决定的，是无可非议的。但是，目前我们在管理理念中仍存在着把人本管理和经营管理相互比喻成“虚”与“实”，“软”与“硬”，“有形”与“无形”的关系。认为经营管理是有形的、实的

6、、硬的，而把企业文化称之为无形的、软的、虚的，更有甚者把两者完全割裂开来。产生这种认识的根源，就是认为人本管理是无足轻重、可有可无的东西。这种重物不重人的倾向，忽视了人的主体地位和主体作用。在这种思想支配下，一些单位在经营管理中出现问题时，不是首先从自身主体上寻找根由，而是盲目的从其他方面查找原因，从而使问题得不到根本解决，致使问题反复出现，屡禁不止，究其根本原因就是忽略了人这个既能够产生问题，又能够解决问题的根本因素。人是企业经济活动中最积极、最活跃的因素，人的思想觉悟、道德水准决定了人的积极性和创造性的发挥。试想，一个胸无大志、精神颓废、意志消沉、不思进取的职工，即使在环

7、境优越、条件充足的企业中，也不可能创造出优秀的业绩。倘若一个人理想远大、精神振奋，斗志昂扬，积极上进的职工，即使在环境恶劣、条件较差的企业中，也能够克服前进道路上的重重困难，创造出不凡的成绩。在大庆油田会战初期，以王进喜为代表的老一辈石油工人，在极其恶劣的环境中，为甩掉中国石油落后的帽子，发扬有条件要上，没有条件创造条件也要上的艰苦创业精神，高质量、高速度建设成举世闻名的大庆油田，争足了国人的气，扬足了国人的威，就是一个有力实证。我们应该把人本管理看成是“有形”的，“有形”在人的头脑之中；看成是“硬”的