客户关系管理试题及答案说课材料.doc

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1、__________________________________________________客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。

2、6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。____________________________________________________________________________________________________9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、

3、客户关系维持期和客户关系恢复期。11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力

4、。17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。____________________________________________________________________________________________________18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。二、名词解释1、客户关系管

5、理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。3、客户细分——就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。4、客户生命周期——__________________________________________________________________________

6、__________________________是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。5、客户终身价值——是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值（包括购买价值、口碑价值、信息价值、客户支持价值、客户交易价值）。6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。7、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购

7、买产品的目的。8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众良好的关系。9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断