如何做好客户体验分析.doc

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1、如何做好客户体验分析课程描述：客户对企业的产品或服务有怎样的感受，会做出怎样的评价，这是企业改进自身产品或服务的依据，做好客户体验分析能让企业及时了解客户感受、掌握市场动向，也是维护和提高客户满意度与客户忠诚度的有效方式。本课程将从实务角度出发，透过客户体验分析的案例，为您一一阐述如何做好客户体验分析，并为您提供有效的方法与流程。解决方案：他山之石，可以攻玉！只有正确做好客户体验分析，才能更好地服务客户，为企业创造效益。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！做好客户体验分析基本可分为四个步骤，分别是：1.客户体验信息采集；2.客户体验

2、信息统计；3.客户体验信息分析；4.提出结论与方案。客户体验信息采集，具体可包括客户体验数据的采集和客户体验案例的采集。数据采集，客户抱怨、客户满意度、客户保留率以及客户忠诚度等方面的数据都是做好客户体验分析的根据。数据采集模式可分为两方面。一方面是从实施层面，有电话调查、街头访问、自问式问卷调查等，其中自问式问卷调查又因媒介不同而划分为电子邮箱问卷、网页问卷、网页投票、微博投票等；第二方面从问卷的设计层面，有结构式问卷、半结构式问卷、开放式问卷和无限制问卷等。数据采集模式选择方法。首先要以目标为导向；其次要以受众为基准；第三，综合考量、慎重选择。案例采集是一种特殊的

3、客户体验信息采集形式，案例采集的模式有电话访谈、一对一访谈、一对多访谈、客观观察、神秘顾客访问等。案例采集模式选择方法，与数据采集的模式选择方法一致。客户体验信息统计是信息采集的承接，是信息分析的依据。统计线索具体分为以产品属性为线索、以特殊目的为线索、以客户属性为线索等。以产品属性为线索，当客户参与体验的产品不是单一时，统计客户体验信息有的需要以产品为线索，当同一产品的客户体验信息具有不同属性时，要以不同属性为线索进行统计。以特殊目的为线索，当客户体验信息的整个收集分析是要达到某个特殊目的时，信息统计也要以此特殊目的为线索，如果某产品想要了解产品升级后客户的喜爱程度

4、，就要着重对产品升级前和升级后客户的不同体验信息进行统计。以客户属性为线索，当需要对客户的体验信息按照不同属性进行分析时，统计要以客户属性为线索，如客户的年龄、性别、收入状况、职业、学历等都是统计区分的标准。统计方法，数据统计方法，可以借鉴使用新旧两种“QC七种工具”数据统计分析法，运用排列图、因果图、直方图、关联图、KL法、系统图法等数据统计方法，集合各种方法的优点，清晰准确的进行数据统计。案例统计方法，在统计案例时，要合理选择统计标准。客户体验信息分析是整个客户体验分析工作的核心。数据分析，数据是产品或服务效果的最直观呈现，运用科学的数据分析方法对数据进行有效分析

5、能准确找到症结所在。数据比例分析是数据分析的基础。增长率（下降率）分析能有效分辨出客户体验感受的变化情况，根据分析目的的不同，在数据分析时有一定的偏向性。同比分析，确定同比分析的轴，按照不同的目的，可以以时间为轴，也可以以地点为轴，还可以以客户为轴……竞争对手对比数据分析，与竞争对手的对比分析能时刻提醒企业关注竞争动态，找出差距、学习他人优点，取长补短，另一方面保持忧患意识。行业位置分析能准确的判断出某产品、服务或品牌在同行业中的地位，也能从宏观角度帮助分析者做出准确客观的结论。案例分析比数据分析更具体化，更能体现问题的典型性。案例分析有几个注意点，要注意选择的案例说

6、明的问题是否具有普遍性，其次是否具有典型性。案例比例分析是根据分析目的将案例以比例为线索进行划分，以此发现深层问题。提出结论和方案，要结合结论本身和企业实际情况做综合考量。根据分析作出结论，根据分析得出正确结论的前提是分析的全面性、客观性。避免结论片面，结论片面的原因往往有两个，第一是分析材料不全面、不完整；第二是结论过程太草率、缺乏谨慎精神，考虑问题不全面。得到关键结论，结论需要具有关键性，尽量不要得出“这个产品的客户反映还可以，有些小问题，有提升空间”这样的结论。根据结论提出方案，一般方案分为短期预案和长期规划，难点是要处理好短期预案和长期规划的关系。短期预案的目

7、标一般是在短期内解决某些亟待解决的问题。长期规划是从根本上解决问题的方案，根据客户体验分析得出结论，寻根溯源找出问题的根本所在。最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“做好客户体验分析”完整的方法流程。或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何做好客户体验分析。