银行客户投诉处理技巧.doc

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1、....培训主题：银行客户投诉处理技巧培训讲师：清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（.liyipx.）昊博管理咨询首席讲师！联系：培训人数：课　　时：2天培训对象：银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行经理......培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论培训目标：1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规及行为举止，树立正面的银行形象。4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。5、通过

2、投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。6、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。培训大纲：第一节：沟通技巧1、职业化沟通的语音、语调.资料.......培训主题：银行客户投诉处理技巧培训讲师：清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（.liyipx.）昊博管理咨询首席讲师！联系：培训人数：课　　时：2天培训对象：银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行经理......培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论培训目标：1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。

3、2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规及行为举止，树立正面的银行形象。4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。5、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。6、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。培训大纲：第一节：沟通技巧1、职业化沟通的语音、语调.资料.......2、语言清晰度——表达你自己3、积极沟通，以良好的结果为最终导向4、日常沟通——言之有物5、专业推介6、给人

4、亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂——赞美11、面对抱怨的沟通技巧12、引导的沟通技巧13、增加语言的力量第二节：客户抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和服务项目本身的不满2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3、顾客自己的原因（二）、顾客抱怨产生的过程1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉2、由量的积累到质的飞跃.资料.......（三）、顾客抱怨投诉类型分析1、服务失败的两种类型：过程失败、结果

5、失败2、按容分：价格、质量、功能、技术、服务；3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉（四）顾客抱怨投诉的心理分析1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补偿心理（五）、顾客抱怨投诉目的与动机1、精神满足2、物质满足二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客.资料.......（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉

6、效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧（开放式提问VS封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法（六）、顾客抱怨投诉处理细节.资料.......1、五个一点2、三换原则3、七个一工

7、程（七）、顾客的性格分析及处理技巧1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足；2、物质满足；（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策1、息事宁人策略；2、ABC法则配合策略3、黑白脸配合策略；4、上级权利策略；5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略；7、快刀斩乱麻策略；8、攻心为上策略；第四节：客户投诉的处理技巧一、.资料.......客户抱怨投诉心理分析（一）、客户抱

8、怨投诉三大需求（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、客户抱怨产生的过程（四）、客户抱怨投诉类型分析（五）、客户抱怨投诉的心理分析（六）、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；四、10种错误处理客户抱怨的方式五、影响处理