售后服务经典语录.docx

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1、售后服务经典语录篇一：客服的语录一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10

2、）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。（5）用不起就不要用。（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。（11）不是我办的，我也没有办法。（12）听不到，大声一点。（13）你快一点讲。（14）怎么这么啰嗦啊。（15）不能给你发布就是不能发布信息。（16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。（18

3、）找领导也没用。（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，（20）其他服务禁用语言。二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。接起电话后“感谢您的耐心等待”。如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。”4、当电话接起无声音或听不清用户说话时：重复两次：“您

4、好！很高兴为您服务！”再无声音时：“对不起，我听不到您讲话，请您稍侯再拨。再见！”。5、当用户咨询的问题较为特殊时：（1）当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情，您看这样好不好？……”（将话题引开。）（2）当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为了我们更好地为您服务，请您提供XX证件，避免他人可冒用您的名义要求服务。”（错误的表达是：“我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。（4）当用户要求找上一级领导解决问题时尽量取得客户信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承

5、诺。但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。取得信任：“您好，您所提出的问题正好由我负责。”表示同情，建议非对立基调：“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。”（5）当遇到与工作无关的电话时“您所说的问题，我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话。您可以挂电话了。”6、用户向我们提出意见或建议时“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。”7、回复客户问题时“您好，这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗？”“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事，像您所描述的这种问题

6、，一般是由以下原因引起的：……”“如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。”“感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见！”篇二：售后服务所体现的内涵一个人的服务往往代表的是个人的品格素养服务者所呈现出来的外在属性，需要其心灵内在涵养的精神去支撑，而这些内在的东西往往就应该是服务者所应该具备的品格素养，他们往往包括以下几个方面：1．不要轻许诺，注重自己的承诺在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。服务代表在与客户交往过程中，必须说到做到。2．海纳百川，有容乃大，心胸开阔在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你

7、要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。3．诚信，立身之本，谦虚，为人之道服务代表在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的高大企业形象产生十分不利的影响。4．换位思考，己所不欲，勿施于人同理心是指能设身处地