【现代物流学】第二章-满足客户需求.ppt

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1、第二章满足客户需求西南财经大学工商管理学院一以客户为中心的营销战略市场营销的四个基本概念与产品和服务相比，客户的需求是更为重要的东西不同的客户有着不同的需求只有从客户的角度来考虑产品和服务的定位和可获得性才是真正有意义的，这是企业物流战略的中心对于企业来讲，盈利水平比销售量更为重要1、物流企业如何满足客户的需求基本的物流活动使客户满意实现客户成功2、客户需要哪些物流服务？运输管理运输方式和服务的选择；拼货；运输路径；运输车辆调度;设备选择；索赔处理；运费审计…仓储管理原材料及成品的库存政策；短期销售预测；存货点的货物组合；存货点的数量、规模和位置;及时制、推动和

2、拉动战略…信息系统和订单处理销售订单和库存交互过程；订单信息传递方法；订购规则…仓储库位确定；站台布置和设计；仓库装备；货物放置…3、物流中的支持性活动物料搬移及处理设备选择；设备更新；订单拣货；货物储存和补货…采购供应商选择；采购时间选择；采购量…包装搬移保护包装；存储保护包装；防盗包装…生产和运作协同确定生产批量；产品生产的次序和时间安排…信息维护信息收集、储存和维护；数据分析；控制流程…4、物流中的关键活动客户服务确定客户的需求；确定客户对服务的反应；设定客户服务水平…二客户服务1物流的主要价值就是以廉价高效的方式来满足客户需求——7rights2客户服务

3、的基本特点：（1）产品的可得性：是指当客户需要产品的时候，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。缺货频率供应比率：某产品可得数量/顾客订货数量订单完成率（2）运作绩效运作速度：是指客户产生需求、下采购订单、送货这一系列过程所需要的时间。持续性：厂商在众多的完成周期中按时递送的能力。（物流服务最基本的问题）灵活性：企业是否具备应付特殊情况满足始料未及的客户需求的能力。故障的补救（3）服务的可靠性货物完好无损结算准确无误货物准确的到达目的地到货数量完全符合订单要求三客户满意1、客户的期望值与物流运作绩效相关的客户期望值：可靠性快速反应可接近性沟通可信度安全性礼貌胜

4、任能力硬件交接客户2、客户认同的服务质量和客户满意3、日益增长的客户期望4、影响客户满意的因素四、增值服务增值服务是指企业为了提高效率和效益而展开的特殊的活动。增值服务可以帮助客户实现成功。五、客户管理1、ABC分类法在客户管理中的应用1951年，美国通用电器公司（GE）的管理学家戴克在对公司的库存产品进行分类时，首次提出将公司的产品，根据销量、现金流量、前置时间或缺货成本，分成ABC三类：A类库存为重要的产品，B、C类依次为次重要和不重要的产品。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以将这一方法命名为ABC法。根据用户的购买数量将用户分成A类用户，B类用户

5、和C类用户。由于A类用户数量较少。购买量却占公司产品销售的80%，企业一般会为A类用户建立专门的档案，指派专门的销售人员负责对A类用户的销售业务，提供销售折扣，定期派人走访用户，采用直接销售的渠道方式，而对数量众多，但购买量很小，分布分用的C类用户则可以采取利用中间商，间接销售的渠道方式。2、帕累托定律在客户管理中的应用1879年，意大利人帕雷托研究发现：社会财富的80%是掌握在20%的人手中，而余下的80%的人只占有20%的财富。渐渐地，这种“关键的少数和次要的多数”的理论，被广为应用在社会学和经济学中，并被称之为帕雷托原则。这种关键的少数和次要的多数现象在企

6、业界普遍存在。在客户管理中，帕累托原则体现为：少数客户带给公司大多数的订单。