关于互联网酒店预定行业-顾客满意度分析调查.doc

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1、关于互联网酒店预定行业顾客满意度分析调查五一小长假已经来临，越来越多的人选择放松一下，为了缓解工作学习带来的压力，大部分人都选择假期出游，去享受美丽风光带来的愉悦心情。但是随着媒体的不断曝光揭露旅游服务行业的黑幕，越来越多的人选择自驾游，不去受旅行社的约束，凭自己的心情去游山玩水。随着互联网的发展，旅游网站迎来了春天，预定机票、车票、酒店等业务也迅速发展起来。下面我就从旅游散户的角度对酒店预定行业的顾客满意度进行分析调查。一、调查基本情况调查时间：2013年9月调查地点：北京飘home连锁酒店以及各大旅游

2、网站的反馈数据被调查者范围：入住过此酒店的各地游客（约40户）。二、本次调查涉及的主要内容本次调查的问题是分析用户对旅游网站的酒店预订业务的满意程度如何，从预订流程上发现用户对各个环节的评价与感受，从中分析找出问题，提出解决问题的个人见解。三、调查过程分析（一）进入网站，注册会员4此过程简单易懂，对经常上网的用户不是难题，各旅游网站的页面都简单易懂。注册完成后，有的网站还会赠送一定金额的消费券，给予用户一定的优惠政策，这一点各大网站做的令人满意，我所采访的消费者都很满意，例如住宿结束后还会返一定金额的现金

3、，可用于提现。（二）搜索酒店，开始预订下一步就是搜索酒店，根据用户的要求网站会帮助顾客一一进行筛选，例如位置、价位、星级、以及入住时间与离店日期等。用户只可根据提示是否有房进行预订即可。这里值得一提的就是网站对每一家酒店都设定了一个顾客反馈的版块，例如住客点评、酒店图片、顾客推荐指数等，这有利于新顾客参考借鉴，我所采访的顾客都表示参考过网站反馈系统，对网站的这项服务表示满意。（三）预定过程用户选准酒店，点击预订，进行一系列的预定流程。第一填写订单，填写信息，第二提交订单。这两步都是简单易懂根据提示就能轻松

4、完成。（四）预定完成，进店入住4预订结束后，就可以进店入住。这才是最为关键的一步，因为这里直接关系着顾客住店的真实感受，进而对网站的服务作出评价。情况分析，有的顾客比较满意所选定的酒店，但是还有一部分却对所约定的酒店很不满意，例如酒店的硬件设施，服务等等。这样就会请网站相关人员出面进行协调。有的还好，但有的网站干脆唱黑脸，态度强硬。四、采取建议与意见从采访结果可知，用户对网站的美工设计、网站界面很满意，赞赏网站信息展示方式多样，图文并茂的优点，并且网站能呈现及时准确的产品信息，让顾客能快捷方便的查找到自己

5、需要的信息。但是另一环节网站在线交易系统运行令用户不太放心，部分用户提出交易过程中多次出现卡死现象，导致交易中断，顾客反馈随之而来。最为关键的是网站的非智能服务，即按用户的要求所进行的服务，以及人工服务，用户都表示网站的服务人员很积极，很有耐心，很愿意为自己服务，并且能迅速有效的解决用户的在线提出的问题，满意度基本可以。但是用户对网站的效率也提出了异议，表示网站不能及时地确认在线交易请求，甚至耽误了用户的行程，这是极为致命的缺点，例如顾客已经到酒店了，但是预定订单还没有传到酒店那一方。最后一步就是“售后服

6、务”4，第一由于用户都采用实名注册机制，部分用户担心网站是否会保护自己的个人信息及隐私安全，会为顾客带来不必要的骚扰，让顾客很是头疼；第二网站提供专业的售后服务保证，这一点按比例来看，顾客很不满意，例如网站保证提供产品优惠价格这一方面，部分网站没有兑现返现的诺言，或者是假的兑现只能当网站固定消费券使用；第三是网站能否很容易地让用户找到所需产品或服务信息，例如交通路线地图方位等，出门在外最为重要的就是找到家的方向，给人一种归属感安慰的感觉。综合各方面因素，用户对网站酒店预定行业服务满意度一般！很多成功的电子

7、商务网站都采用了个性化的着陆页面设计，酒店产品也是个性化消费品，不同的年龄段，不同的住宿动机，不同的阶层对客房的要求是有所差别的，酒店应该针对不同的目标客户群体设计不同的着陆页风格。例如对于价格重视型的顾客可以专门设计一个链接介绍酒店价格折扣以及与其它酒店相比所具有的价格优势，也可以适当的运用其它一些优惠措施;对于商务客人可以专门介绍酒店的设施、服务、气氛、地理位置等。当然对于不同语言、国家、宗教信仰的潜在顾客都可以从语言文字、内容、页面色调图案等各个方面进行“个性化的关怀”，使顾客未订房之前就先体验到酒

8、店所给他们带来的亲切感。“试睡试床”活动的活动的火爆，显示酒店评论的重要性。网友评论实际上是一家酒店“口碑”的直观又客观的反应，面对日益激烈的竞争，酒店业越来越重视入住者的评论，因为往往入住者的评论常常成为影响酒店“口碑”及形象的重要因素。清华大学总裁班特聘网络营销专家刘东明表示，网友的一条恶评甚至会成为酒店的一次“形象危机”。面对危机，有些酒店会试图将负面投诉内容删除，这样的解决方式看似利落却后患无穷。公开道歉并提出合理补救