前厅散客的入店接待.ppt

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1、散客的入店接待前厅部前厅服务与管理学习目标知识目标1了解客房知识2了解房价知识3了解饭店代表接机程序与标准4了解门童迎宾程序与标准5了解行李员行李入店服务程序与标准6了解接待员散客登记程序与标准7了解报价和排房技巧8了解接待员、行李员相关业务知识学习目标情感目标1能够使用标准服务语言2具备职业微笑和职业素养3具备良好的服务礼仪和形体4符合前厅仪容仪表5服务态度热情、大方、一视同仁6能按照政策处理问题7坚持工作原则8具备合作意识和能力9具备服务环节安排能力学习目标技能目标1熟练掌握饭店代表接机程序与标准

2、并操作2熟练掌握门童迎宾程序与标准并操作3熟练掌握行李员行李入店服务程序与标准并操作4熟练掌握接待员散客登记程序与标准并操作5熟知报价及排房技巧并应用6熟练使用前厅管理软件什么是散客入店接待散客的入店接待就是指宾客抵达酒店后的一系列的服务接待工作，包括机场迎接、门口迎宾、行李入店和入住登记等相关服务。饭店是客人在外享受豪华的场所，接待环节是使客人一到饭店就产生豪华感受的关键时刻，客人进驻饭店如何能使他感受豪华，首先要对豪华下一个基本的定义，就是：豪华是一种铺张的形式，在舒适的基础，通过服务的渲染，创造

3、气氛的变化，超越了功能的需要，使客人感觉享受了贵宾的待遇。接待是大多数客人和饭店面对面首次接触，一定要打响头一炮，做开门红。应查询的问题客房的状态有哪些？房间的类型有哪些？房价的种类有哪些？客房的计价方式有哪些？散客入店包括哪些服务环节？驻机场代表接机服务程序？门童迎宾服务程序？行李员行李入店服务程序？入住登记服务程序？客房的状态客房状态的好坏控制主要是指对客状态的定时检查、核对和分析，通过与客房部合作、沟通和协调，及时发现并解决问题，保证客房销售和对客服务顺利完成。客房基本状态1住客房occ2维修房

4、ooo3待出租房vc4走客房vd5保留房blocked6正在转状态onchange7预定房re8矛盾房矛盾房又成为差异房，差异房是指前厅部记录显示的客房状态与客房部查房结果不相符合的情况。客房状态差异有两种，一种叫讨账房（skippers），另一种房间叫沉睡房（sleepers）。房间状态的转换待出租房住客房走客房预定房待出租房转换房房间类型1从房间布置等级划分2从房间位置划分标准间内景房单人间外景房套间连接房大床间角房三人间总统套房残疾人房标准间标准间单人间大床间大床间三人间三人间套房套房总统套房总

5、统套房总统套房客房卫生间房价的种类1公布房价：一般指公布在酒店价目表上的各类客房的价格，也称门市价或基本价。2执行房价：是指酒店当下执行收取的房间费用价格。3追加房价：是指在公布价格基础上，根据宾客租用的情况，另行加收的部分房价。追加房价一般有下面几种。A白天租用价B加床费C半日房价D保留房价4特别房价：在特殊情况下，酒店会推出各种特别的房价。A优惠价B家庭租用价C团体价D小包价E折扣价F免费4合同房价：合同房价主要是针对旅行社、会议、公司及网络订房公司房价客房的计价方式根据旅行社或者其他公司的要求和

6、国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种。1欧式计价方式EP只计房租，不包括其他任何费用2美式计价方式AP计算房租并包括三餐费用3修正美式计价方式MP计算房租且包括两餐费用4欧陆式计价方式CP计算房租并包括欧陆式早餐费用5百慕大式计价方式BP计算房租并包括美式早餐费用中国客房计价方式散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节驻机场代门童迎宾服务表机场迎接接待办理入行李员帮助住登记手续宾客提行李行李员送宾客入房间情景模拟上海机电公司的总经理刘华先生，来

7、到太原出差。因为距离开会地点较近，所以选择了与公司签有住房协议的太原技师大酒店。根据会议要求，刘先生需要在3月20日抵达太原，21、22、23日为会议时间，23日下午18店会议结束，用完晚餐后便可离开太原。情景表演要求1分组表演，每组五人，一人宾客，一人行李员，一人饭店代表，一人门童，一人接待员。2自行制作如房卡、收据、入住登记单等相关所需工具3小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理。4表演时，态度认真，积极投入。5小品编排操作环节齐全、完整。6符合各项服务程序和标准.饭店代表饭店代表也称机

8、场代表，主要代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的外向延伸和扩展，也是饭店对外的宣传窗口。为了树立饭店的良好形象，争取更多的客源，要求饭店代表必须具有很强的责任心、自觉性、灵活性、独立工作能力和业务推销能力。要着装整洁、仪表端庄、形象气质优良。驻机场代表服务程序第一步：及时从预定处取得需要接站的客人名单，掌握客人到达航班或班次。第二步：确认客人抵达安排无误后，在客人抵达的当天，根据