前厅信息管理.ppt

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1、7.3前厅信息管理前厅信息管理7.3.1前厅部内部的沟通协调7.3.2前厅部与各部门的沟通协调7.3.3客史档案管理7.3.1前厅部内部的沟通协调1.预订处与接待处的沟通协调2.预订处与行李处的沟通协调3.接待处与行李处的沟通协调4.接待处与收银处之间的沟通协调7.3.2前厅部与各部门的沟通协调1.与客房部的沟通协调2.与餐饮部的沟通协调3.与工程部的沟通协调4.与销售部、公关部的沟通协调7.3.2前厅部与各部门的沟通协调5.与财务部的沟通协调6.与总经理室的沟通协调7.与其他部门的沟通协调7.3.3客史档案管理建立客史档案的意义

2、美国营销学会曾做过统计：饭店开发一个新客人的成本是维护一个老客人成本的7倍。所以留住老客人对饭店至关重要，也是世代饭店人的目标。就是将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本。客史档案意义一、有利于为客人提供个性化服务三、有利于提高饭店经营决策的科学性四、有利于建立良好的宾客关系，培养忠实客人二、有利于开展促销活动，争取回头客7.3.3客史档案管理建立客史档案的意义17.3.3客史档案管理客史档案分为：手工的客史档案卡计算机客史档案客史档案的建立一、常规档案三、消费档案四、习俗、

3、爱好档案五、反馈意见档案二、预定档案客史档案的建立27.3.3客史档案管理7.3.3客史档案管理客史档案卡片姓名：性别：国籍：出生日期与地点：护照号：护照签发日期与地点：职业：头衔：家庭地址：电话：单位名称：单位电话：其他：住店序号房号抵店日期离店日期房租消费累积投诉内容及处理备注7.3.3客史档案管理计算机客史档案——建立资料（1）登录Fidelio后，在Fidelio主界面使用以下两种方法之一来调用Profiles（资料）功能：选择Reservations主菜单，在弹出的子菜单中选择Profiles点击Reservations

4、快捷键，在右面快捷键中点击Profiles点击New按钮，建立新Profile7.3.3客史档案管理（2）在ProfileSearch（资料查询）对话框点击右下方New（新建）按钮7.3.3客史档案管理（3）选择新建资料的类型个人（Individual）公司（Company）旅行社（TravelAgent）预订代理（ReservationSource）团队（Group）合同（Contract）OPERA系统中新加入的类型酒店客户分类7.3.3客史档案管理Company（公司）资料，功能切换输入完成后，点击Save（保存）存储新资料

5、7.3.3客史档案管理（4）资料信息录入