陈毓慧讲师：营销服务人员服务技巧竞赛辅导.docx

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1、文档营销服务人员服务技巧竞赛辅导课程收获主讲：陈毓慧讲师1、课程内容按“2011年国家电网供电服务技能竞赛”要求及老师丰富的辅导经验设计2、对竞赛选手必备的基本心理素质进行大量的训练.3、对国家电网竞赛要求的4项技能(①听音打字、②录音纠错③服务规X展示④业务受理情景模拟)做重点讲授和训练4、通过训练，使学员熟练掌握国家电网所要求的必备竞赛技能，掌握良好的竞赛技巧，具备良好的参赛心理素质，从而使学员自信的走向竞赛舞台，在竞赛中脱颖而出。课程大纲第一天(领导开训:强调训练的意义和纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于竞赛方面的难题?每人提出自己工作中的难题，老

2、师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示X指导。第一章、参赛心理素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示X指导及模拟演练)一、赛前动员(一)、动员：如何成为优秀的竞赛选手(二)、训练体系沟通，达成训练意识 二、影响比赛的关键因素(一)、心理素质40%(二)、比赛技巧策略30%(三)、业务知识30%11/11文档 三、赛场情绪控制与自我激励训练(一)、压力与情绪管理策略(二)、赛前体验练习(三)、赛前辅助准备工作(四)、临参赛的自我激励与快速调整(五)、赛场上的自我激励与调整(六)、平时练习与积累 四、赛中抗干扰和打击训练(一)、抗干扰与打击训练(二)、影响干扰对手训练 

3、五、参赛及演练技巧训练(一)、手势语言训练(二)、走场训练(三)、眼神交流训练(四)、麦克风使用训练(五)、上场技巧训练(六)、自我介绍训练第一轮：每人3分钟;分析点评、改进训练;第二轮：每人3分钟;分析点评、改进训练(难度递增)11/11文档 第二章、“听音打字”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示X指导及模拟演练)一、“听音打字”加分规则分析与夺分技巧训练(一)、“听音打字”加分规则分析(二)、“听音打字”夺分技巧训练 二、打字输入速度+打字正确率测试与训练三、“听音打字”比赛项目综合模拟训练与指导 第三章、“录音纠正”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示X指导及模拟

4、演练)一、“录音纠正”加分规则分析与夺分技巧训练(一)、“录音纠正”加分规则分析(二)、“录音纠正”夺分技巧分析 二、“录音纠正”情景参赛演练(暂定,最好以题库情景为准)录音一：95598：计划检修停电的咨询服务解释录音二：95598：夏日故障停电的咨询服务解释录音三：电器烧坏了要做赔偿录音四：95598：业扩及日常营业办理变更用电手续录音五：95598：咨询装表录音11/11文档录音六：95598其他业务受理：客户无理要求录音七：95598：专变故障报修受理录音八：…… 第四章、“现场问答”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示X指导及模拟演练)一、“现场问答”加分规则分析与夺

5、分技巧训练(一)、“现场问答”加分规则分析(二)、“现场问答”夺分技巧分析 二、“现场问答”心理素质调整三、“现场问答”中的自我介绍技巧(一)、自我介绍时间控制(二)、自我介绍的主要内容(三)、自我介绍方式 四、“现场问答”常见题型回答技巧(一)、业务知识类(二)、技巧技能类(三)、时事政治类(四)、个人素质类(五)、常见难题类11/11文档(六)、领导关注类 五、“现场问答”回答流程与方法(一)、归纳总结法(二)、直接回答法(三)、曲线回答法(四)、案例分析法(五)、替代回答法(六)、灵活应变法 第五章、“决赛：个人必答、小组抢答、必答风险题”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴

6、、示X指导及模拟演练)一、“个人必答、小组抢答、必答风险题”加分规则分析与夺分技巧训练(一)、“个人必答”加分规则与抢分技巧分析(二)、“小组抢答”加分规则与抢分技巧分析(三)、“必答风险”加分规则与抢分技巧分析 二、“个人必答”回答技巧训练(一)、加分原则(二)、回答技巧(三)、时间掌控 11/11文档三、“小组抢答”训练(一)、按铃准备(二)、按抢答器的技巧(三)、团队思考与配合回答技巧(四)、回答问题的时间掌握(五)、提示或补充技巧(六)、当自己不熟悉的题目时，怎么办?(七)、如何避免高分竞争团队抢到机会?(八)、如何巧妙地运用主持人的提示 四、“必答风险”训练(一)、选题技巧

7、(二)、团队配合回答技巧 第2天第六章、“服务规X展示”技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示X指导及模拟演练)一、“服务规X展示”加分规则分析与夺分技巧训练(一)、“服务规X展示”加分规则分析(二)、“服务规X展示”夺分技巧分析 二、基本礼仪训练11/11文档(一)、基础形体礼仪训练(二)、基础肢体语言：站姿、坐姿、走姿、引导、递接(三)、迷人的微笑与亲和力训练(四)、悦耳的声音训练 三、入场、团队现场介绍训练(一)、入场训练(二)、团队现场介绍训练