最新酒店前台易犯错误总结教学讲义ppt.ppt

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1、酒店前台易犯错误总结◆销售工作--上周销售工作总结：1、情绪化，工作热情不高，使宾客产生误解2、遇见客人未主动打招呼3、埋头苦干，忘了礼仪4、生怕钞票出错，自己掏腰包而精力分散5、总台对房间设施不熟悉6、接待缺乏语言技巧布丁酒店连锁◆销售工作--上周销售工作总结：7、因技能不熟，办理入住、结帐等待时间长8、拒绝客人用借记卡支付预付金9、没有微笑；神情呆板10、不知回访，丢三落四11、性格孤僻,不愿与客人交流,职业素质较低12、对于宾客投诉以权限为由加以搪塞13、回答客人提问缺乏统一台词，五花八门，品牌标准受

2、损布丁酒店连锁◆销售工作--上周销售工作总结：37、语言与动作不和谐38、违规越权操作39、处理投诉时不能换位思考40、接听电话怠慢41、接听电话姿势不对42、入住与离店高峰手忙脚乱43、忘记夜审44、缴款手续马虎，未按要求严格操作45、预定客人信息忘记输入电脑，或录入资料不完整46、没有在规定的时间内联系和确认预定客人何时到店布丁酒店连锁◆销售工作--上周销售工作总结：47、房态的误操作48、当着客人的面指责同事的过错49、过夜审后，大部分现金未进保险箱，留有安全隐患50、收取现金未唱票，未验钞51、将写

3、不出字的笔递给客人签名52、总台桌面凌乱、不整洁53、回答客人说“不”布丁酒店连锁◆销售工作--上周销售工作总结：55、上班时使用手机，或用总台电话打私人电话56、未向客人说明正确的房型和设施57、工程报修不及时58、包庇同事的差错，缺乏原则59、工作服与私人服装混穿60、不知信息服务手册内容，向客人提供错误信息，误导客人61、强行推销会员卡，引起客人反感布丁酒店连锁◆销售工作--上周销售工作总结：62、未做取消预定的操作，造成虚假预定63、遇突发事件，不知预案，手忙脚乱64、对客人长相上的缺陷评头论足，不

4、懂得赞美客人65、忘记更新天气预报布丁酒店连锁◆销售工作--上周销售工作总结：让我们远离差错，从改善细节入手，做一名优秀的总台接待员，展示个性门店的高品质形象！祝大家工作快乐！布丁酒店连锁决策树方法在数据挖掘中的应用1KnowledgeSEEKER简介2数据准备3定义研究对象4建立模型5理解模型6预测1KnowledgeSEEKER简介KnowledgeSEEKER是一个由Angoss公司开发的基于决策树的数据分析程序。该程序具有相当完整的分类树分析功能。KnowledgeSEEKER采用了两种著名的决策树

5、分析算法：CHAID和CART算法。CHAID算法可以用来对于分类性数据进行挖掘。CART算法则可以对连续型因变量进行处理。Angoss公司在增强这些算法的用户友好性方面作了大量的工作。优点：响应快，模型，文档易于理解，决策树分析直观，性能良好缺点：决策树不能编辑打印，缺乏数据预处理阶段的函数，没有示例代码1KnowledgeSEEKER简介应用行业案例：FrostNational银行CRM收益率、客户满意度、产品功效SASI公司利用其开发行业数据挖掘应用软件（零售行业）Montreal银行客户分片、越区销

6、售模型、市场站的准备、抵押支付的预测、信用风险的分析2数据准备使用的样例数据集是从一个团体健康检查中有关高血压的研究项目中得到的。Angoss公司已将这一数据集包括在产品演示中。有关高血压研究方面的数据（表中给出数据集中各个数据列的取值范围及其含义说明）2数据准备数据预处理：1）对数据域中所含的整数值进行标注：Hypertension（高血压）域中可以出现整数值1，2，3，这几个值将分别被标注为低，正常，高。TypeOfMilk域中包含整数值1~5，将分别标注为纯牛奶、2%，脱脂牛奶，奶粉及根本不喝牛奶2）

7、处理导出型的数据域字段Age中包含的值1，2，3分别表示32~50岁、51~62岁及63~73岁。然而，字段Age中通常包含的都是某个人的实际年龄而非整数值1，2，3，因此，字段Age中的值是在数据挖掘开始之前就已经导出了，即按照实际年龄的范围32~50岁、51~62岁及63~73岁对该字段选择适当的值。3定义研究对象1、定义挖掘目标在开始使用KnowledgeSEEKER之前，有必要定义出挖掘的目标。在给定的数据集的例子中展示了哪些饮食因素会对人的血压高低有关键性的影响。其挖掘的目标可以明确地描述为：分析

8、出饮食因素对血压偏低、正常及偏高所产生的影响。3定义研究对象2、启动3定义研究对象3、设置因变量一开始，字段Hypertension就已经被自动设置为因变量。稍后，还将改变因变量的设置。打开bpress数据集之后将出现如图所示的屏幕。3定义研究对象图中的根结点对应的是因变量。在根节点中血压已经分别被分为3类：偏低、正常和偏高。我们现在要了解的是血压偏低、正常和偏高的人都分别具有哪些特征。从图中可以看出：研究对象中