最新酒店服务意识(饭店)P30---金陵连锁酒店教学讲义ppt课件.ppt

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1、酒店服务意识(饭店)P30---金陵连锁酒店第一节酒店服务意识必须了解宾客心理需求安全宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西舒适宾客睡觉时，一有声音，就睡不着宾客不喜欢在用餐时，别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着投来奇异眼光测试每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。事不关已，高高挂起，多一事不如少一事轻轻松松拿工资。酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。招待宾客是大家的事，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门服务意

2、识服务是重要的意识优质服务意识全员服务意识宾客至上服务意识公关意识对外推广意识对内协调合作意识做好本职工作成本与效益意识灯水纸标准意识复杂的系统简单化服务持续化、程序化琐碎的工作制度化美好服务具备的要素有礼仪有礼貌有效率心甘情愿第二节服务宾客原则原则一在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心原则二我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务原则三我们要为宾客提供始终如一的服务原则四我们要保证我们的服务程序有益宾客并方便与员工原则五我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出原则六我们要创造出有益于员工实

3、现他们个人抱负和事业成功的工作环境原则七我们要将宾客对我们服务的满意度作为我们经营的主要驱动力原则八我们要尊重当地的风俗和价值观原则九我们要有意识地挑战每项工作程序以使其趋向完美原则十满足宾客是员工的首要任务一切以宾客为中心服务宾客的程序了解宾客所需：1、观察2、聆听3、询问知道解决问题的方法INEVERSAYIDON’TKNOW回答宾客的问题双眼注视，但切忌机械瞪视提供更多的帮助主动酒店从业人员有角色定位心理学家外交家信息资源中心销售员我们的目标做一名职业的酒店人抗菌药物的不良反应及其防治右江民族医学院附属医

4、院临床药学部刘承统副主任药师概述药物不良反应相关概念不良反应（adversereactions,ADRs）一般指在常用量情况下，药物或药物相互作用导致机体发生的与治疗目的无关的、有害或不利的反应；亦称副作用、副反应。不良事件（adverseevents,ADEs）指患者在用药后出现的任何不良医学情况，包括症状、体征、实验室异常以及死亡等；可由药物引起，亦可由固有疾病或新并发症引起；这一概念多用于药物临床评价。抗菌药物不良反应包括：毒性反应变态反应二重感染后遗反应等耐药性亦有将细菌产生耐药性列为抗菌药物不良反应者

5、，但耐药性发生是药物与细菌间而非药物与机体间相互作用；尽管不列入不良反应，但牢记抗菌药物滥用对机体和群体的危害定义：药物引起的生理、生化等功能异常组织、器官等病理改变与剂量相关毒性反应是最常见的不良反应表现在肾、神经系统、肝、血液、胃肠道给药局部等毒性反应肾脏是药物的主要排泄途径，肾毒性常见表现：轻重不一，蛋白尿、管型尿→肾功能不全药物：氨基糖苷类、两性霉素B、万古霉素、头孢菌素类、青霉素类、多粘菌素类、四环素类、磺胺药预防与处理：给药个体化，TDM，定期随访肾功能、尿常规调整剂量→停药肾脏：中枢神经系统：表现：

6、头痛、头晕、失眠、烦燥、焦虑、幻听幻视、忧郁、定向力丧失、肌阵挛、癫痫、惊厥、昏迷等药物：青霉素类、氟喹诺酮类、亚胺培南、异烟肼、氯霉素机制：直接刺激、GABA受体竞争性抑制常出现于用药剂量大、肾功能不全、合并CNS基础疾病者、鞘内注射或脑室内注射预防：给药个体化、滴速适当、尽量避免鞘内给药表现：耳蜗损害：耳饱满感、耳鸣→耳聋（高频）前庭损害：眩晕、头痛→平衡失调药物：氨基糖苷类、糖肽类、多粘菌素、米诺霉素预防：给药个体化，TDM，老年人与儿童少用及早发现（电测听）第八对脑神经损害视神经损害表现：视神经炎，视神经

7、萎缩，视网膜出血药物：氯霉素、乙胺丁醇、链霉素、磺胺药、四环素多见于较长期和较大量应用表现：眼睑下垂、四肢无力→呼吸肌麻痹药物：氨基糖苷类、多粘菌素类、四环素类、林可霉素类机制：与钙离子竞争结合部位，乙酰胆碱释放受阻常见于大剂量快速滴注，胸腹腔内局部应用时神经肌肉接头阻滞周围神经炎表现：口唇及手足麻木，头昏、面及头部麻木→四肢肌力减退药物：氨基糖苷类、多粘菌素类、异烟肼、乙胺丁醇、硝基呋喃类机制：钙离子缺乏、VitB6缺乏、直接刺激肝脏：肝脏为主要代谢器官，许多药物可引起肝损害表现：轻重不一，恶心、纳差、黄疸、肝

8、肿大、肝功能异常（有或无症状）药物：四环素、红霉素酯化物、酮康唑、磺胺药、抗结核药(利福平、异烟肼)、氯霉素、两性霉素B、氟喹诺酮类（曲伐沙星）、其它血液系统：白细胞、血小板减少：氯霉素、磺胺药、氟胞嘧啶、β-内酰胺类、氨基糖苷类、四环素类、两性霉素B贫血：氯霉素、两性霉素B、青霉素类、头孢菌素类、磺胺药、呋喃类凝血机制异常：拉氧头孢、头孢孟多、头孢哌酮、羧苄西林、替卡西