最新酒店概论第二章ppt课件.ppt

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1、酒店管理概论第二章主要内容第一节宾客消费需求与心理第二节饭店产品理论第三节饭店环境人性化理论第四节饭店管理纲要第五节饭店管理职能第一节宾客消费需求与心理需求激发动机动机驱动行为行为达到目标目标满足需要行为结束第一节宾客消费需求与心理（4）两者间关系：相互交错，而非独立出现，并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。3、宾客消费需求对饭店管理的要求宾客消费的共同需求宾客消费的个性需求第一节宾客消费需求与心理二、宾客的消费动机及分类（一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。（二）宾客消费动机的分类：1、生理性消费动机；

2、由生理需要引起的消费动机。2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动过程而引起的消费动机。3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性属性作为消费出发点而引起的消费动机。第一节宾客消费需求与心理三、宾客消费的决策过程：    需要的认知——收集信息——比较评价——做出决策——消费后评价    由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。第一节宾客消费需求与心理四、宾客的满意

3、度与品牌忠诚度（一）宾客满意度1、不满意因素2、满意因素第一节宾客消费需求与心理（二）品牌忠诚度1、概念:品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。2、体现：（1）品牌认知度（2）产品价值评价（3）宾客满意度（4）购买习惯（5）推介程度案例分析：巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。   小王马上

4、翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”案例分析：巧妙推销豪华套房美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议

5、您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”案例分析：巧妙推销豪华套房小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”   美国客人

6、听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。问题：你认为小王的推销方式如何？假如是你将如何推销？第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念（一）核心产品（二）实际产品（三）延伸产品（四）潜在产品第二节饭店产品理论二、饭店产品的构成（一）饭店的位置（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛第二节饭店产品理论综合性季节性同步性脆弱性无专利性不可储存性对信息的依赖性质量不稳定性三、饭店产品的特征第二节饭店产品理论四、饭店产品的定位（一）概念（二）产品定位的

7、基本模式1、对抗性产品定位2、差异化产品定位3、补缺型产品定位第三节饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论（一）顾客满意（customersatisfaction）1、概念2、体现:个人层面企业层面(二)员工满意（employeessatisfaction）第三节饭店环境人性化理论二、饭店环境中的人性化因素分析客用硬件位置：合理、方便材质：环保、便于保养功能：实用、有新意灯光：照明适度、便于操控温控：舒适、温湿度适宜隔音：效果良好第三节饭店环境人性化理论二、饭店环境中的人性化因素分析服务程序物品的摆放位置服务的提

8、供方式服务的分寸把握服务的创新第三节饭店环境人性化理论二、饭店环境中的人性化因素分析工作环境减少员工的无效劳动配备必需的工具设备设计美观的员工制服制定合理的工作时间第三节饭店环境人性化理论三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）进行以人为本的服务设置1、市场定位2、信息利用3、期望约束（三）注重顾客服务过程的质量控