最新酒店服务员礼貌礼节培训课程资料幻灯片.ppt

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1、2016年酒店服务员礼貌礼节培训课程资料目录仪容仪表礼貌礼节行为举止仪态行为一、仪容仪表什么是仪容仪表？仪容仪表即人的容貌外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它能够给宾客留下良好的第一印象；是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；是酒店管理水平和服务水平的反映。你，代表着淡风林的形象！三、仪态行为—女士站姿1、双臂侧放式2、腹前握指式三、仪态行为—女士站姿3、背后握指式4、丁字步腹前握指式三、仪态行为—女士站姿5、丁字步

2、背后握指式三、仪态行为—男士站姿1、两脚平行双臂侧放式2、两脚平行腹前握指式3、两脚平行背后握指式三、仪态行为要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，抬头挺胸，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑，坐时不要把椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿起脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。分类：女士：1、双脚重垂式坐姿2、双腿斜放式坐姿3、双腿交叉中间式坐姿4、双腿交叉斜放式坐姿

3、男士：1、开膝抬手式坐姿2、开膝握指坐姿坐姿三、仪态行为—女士坐姿1、双脚重垂式坐姿正面侧面三、仪态行为—女士坐姿2、双腿斜放式坐姿3、双腿交叉中间式坐姿三、仪态行为—女士坐姿4、双腿交叉斜放式坐姿正面侧面三、仪态行为—男士坐姿1、开膝抬手式坐姿2、开膝握指坐姿三、仪态行为要领：抬头、挺胸、收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不要拖泥带水。要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路时男士不扭腰，女士不晃臀，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔

4、跑、跳跃。行姿三、仪态行为要领：在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。要求：谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是真心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。手姿三、仪态行为一般我们用的点头示意较多，主动问好、打招呼、点头时，目光要看着对方，离开时，身体微微前倾，颔首道别。点头鞠躬四、礼貌礼节什么是

5、礼貌礼节？礼貌是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。四、礼貌礼节—言谈举止与宾客谈话要全神贯注，用心倾听，眼睛要看着宾客面部（但不要死盯），要等谈话者说完，不要随意打断别人谈话。1与客户交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要面带微笑，要有反应。不可心不在焉，对没听清楚的地方要礼貌地请宾客重复一遍。2三人以上对话，要用相互都能听懂的语言

6、。3不聚堆闲聊，高谈阔论，大声喧哗，争吵辩论。4说话要注意艺术，多用敬语，“请”“谢”字不离口。5四、礼貌礼节—规范用语1、称呼语：姓+职位（就高不就低）2、见面语：请进、请坐、请用茶等3、问候语：您好、早、早上好、下午好等4、欢迎语：欢迎、欢迎您来访我们单位、欢迎光临、欢迎指导等5、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等6、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等8、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的

7、好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等10、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？等11、请求语：请关照！请指正！请稍后！清留步！请您协助我们！等12、商量语：您看这样好不好？等13、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。等14、基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见规范用语四、礼貌礼节—电话礼仪接听电话（1）所有来电，务必在三响之内接听。（2）话筒和嘴唇距离2.5到5厘米，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。（3）接电话首问语“您好，淡风林度假村！”（

8、4）接听电话听不懂或没听清对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”（5）认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并