[精选]酒店服务意识.pptx

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1、酒店意识----吴萍阿拉伯塔酒店酒店酒店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业换言之，就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济利益和社会利益的一个经济实体酒店的产品构成硬件——外形建筑、设备设施、房间布局、装修、家具用品的设置等软件——文化、饮食、服务、安全、卫生硬件是基础、软件是核心酒店意识的概念什么是酒店意识？酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识、节约意识

2、、执行力意识、主人翁意识、团队意识等。酒店服务意识服务意识包括两方面：一是服务顾客，一是服务你的同事。是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。服务意识具体四个要求一、服务仪表（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装

3、整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。请看着我的眼睛！微笑一张笑脸打天下送给客人的一缕阳光微笑——世界货币今天你微笑了吗服务意识具体四个要求二、服务语言（1）服务语“十字”：您好、请、谢谢、再见、对不起。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；切勿打听客人隐私，例如：婚姻状况、年龄、健康、信仰、收入……（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。宾客交谈时

4、，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。（四不要）（5）正确称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。交际的空间距离空间距离距离使用场合、人员亲密距离0-0.6父母，爱人和知心朋友私人距离0.6-1.5m酒会交际社会距离1.5-4m客户之间、上下级和同事公众距离4-8m开会演讲明显级别界限请用朗读一首题为《卧春》的陆游古诗《臥春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。《臥春》《我蠢》我智商很低，要問我是誰，俺沒有文化，一頭大

5、蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。服务意识具体四个要求三、服务举止（1）举止端庄，动作文明。严格执行酒店行为礼仪规范。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（2）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（3）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（4）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

6、（5）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。服务意识具体四个要求四、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重

7、日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意问好，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。请记住：我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！全员服务意识服务是酒店行业的基本特征，服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：每个人都是酒店的形象代言人。你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店。

8、质量意识1、什么是酒店服务质量？服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。服务质量2、质量意识以