[精选]酒店服务质量的衡量标准和控制.pptx

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1、质量管理工具1.老七种质量管理工具2.新七种质量管理工具3.其他质量管理工具一.老七种质量管理工具1.1因果图1.2流程图1.3散布图1.4直方图1.5排列图1.6检查表1.7控制图1.1因果图1.1.1因果图的概念1.1.2因果图的制作1.1.3因果图实际应用的局限性1.1.1因果图的概念因果图是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。它可用于以下几个方面：（1）分析因果关系；（2）表达因果关系；（3）通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题解决。大骨小骨中骨主骨特性

2、因素（原因）特性（结果）因素（原因）特性（结果）特性主骨大骨中骨小骨鱼刺图（形如鱼刺）石川图（石川罄发明）1.1.2因果图的制作问题提出：某中学在分析期末考试成绩时发现，计算机基础课程的考试成绩普遍不理想。拟用因果图法分析原因。本案例的质量特性（结果）为（计算机）“课程考试成绩偏低”。为了找出原因，学校组织任课老师、教研室主任、教务处主任、学生代表、家长代表座谈，各抒己见，找出主要原因、第二层原因、第三层原因，直到能发现具体的原因并能提出具体的措施为止。主要原因1．人员2．机器3．材料4．环境5．方法6

3、．测量主要原因第二层原因第三层原因确认原因及采取措施人员教师水平低教学任务重没有认真备课学生原因旷课太多加强检查、教育和处罚基础差主要原因第二层原因第三层原因确认原因及采取措施机器投影仪故障计算机数量太少立即购买足够电脑材料教材不合适内容太深习题太少主要原因第二层原因第三层原因确认原因及采取措施环境室温偏高电风扇损坏方法理论教学太多来自....中国最大的资料库下载主要原因第二层原因第三层原因确认原因及采取措施测量考试不合理过分偏重理论强行记忆内容多增加操作、技能性题目题量大直接原因可采取的措施旷课太多加

4、强检查、教育和处罚计算机数量太少立即购买足够电脑强行记忆内容多增加操作、技能性题目至此，我们找到学生成绩低的最直接、可以采取措施解决的原因如下：下面是如何绘制直观的因果图。测考试成绩偏低人机料环法业务水平低备课不认真任务重学生原因基础差旷课多来自....中国最大的资料库下载来自....中国最大的资料库下载绘制因果图的要点：1．确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，做到“重要的因素不要遗漏，不重要的因素不要绘制”。同时，确定原因应尽可能具体，否则对解决问题用处不大。来自....中国最大的资料库下载2

5、．有多少质量特性，就要绘制多少张因果图。比如，同一批产品的长度和重量都存在问题，必须用两张因果图分别分析长度波动的原因和重量波动的原因。若许多因素只用一张因果图来分析，势必使因果图大而复杂，无法管理，问题解决起来也很困难，无法对症下药。来自....中国最大的资料库下载3．如果分析出的原因不能采取措施，说明问题还没有得到解决。要想改进有效果，原因必须要细分，直至能采取措施为止。来自....中国最大的资料库下载1.1.3因果图实际应用的局限性（1）由于空间限制，图上的文字不得不尽量简化，无法表达复杂的意思；

6、（2）当列举到第三层原因且每层原因的数目不超过4个时，制作一个整齐美观的图形已经十分困难了；来自....中国最大的资料库下载（3）手工作图或利用Office软件绘图功能制作这种图形的效率很低，而且很难应付增加或减少原因的场合；（4）从上面过程可以看出，步骤1是最关键的一步。实际上，在这一步完成的时候，我们已经找到了问题的答案，或者说这个问题已近解决了。绘制一张直观的因果图似乎并没有多大意义。来自....中国最大的资料库下载1.2流程图流程图就是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量改进过程等）的步骤用图

7、的形式表示出来的一种图示技术。来自....中国最大的资料库下载流程图的符号开始和结束活动说明决策或判断过程流程的流向来自....中国最大的资料库下载开始铜杆或铝拉丝导体退火软导体单根绝缘线芯绞线成缆多根绝缘线芯铠装线芯挤护套检验入成品库不格品处理YN来自....中国最大的资料库下载来自....中国最大的资料库下载1.3散布图1.3.1散布图的概念1.3.2散布图的制作1.3.3相关系数1.3.4一元线性回归方程来自....中国最大的资料库下载来自....中国最大的资料库下载国际认证权威认证全国迷你型MB

8、A职业经理双证班来自....中国最大的资料库下载1.3.1散布图的概念为了直观地观察着两个变量的趋势，可以画一张图。把每一对（x,y）看成是直角坐标系中的一个点，在图中标出n个点，所得到的图形称为散布图（又称散点图）。来自....中国最大的资料库下载1.3.2散布图的制作问题提出：合金的强度y（107Pa）与合金中碳的含量x（%）有关。监测数据如下表所示。来自....中国最大的资料库下载x0.100.110.120.130.140.15y4