[精选]酒店服务质量控制(PPT68页).ppt

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1、各位学员大家好！上海旅游高等专科学校上海师范大学旅游学院朱承强现代饭店服务质量控制什么是饭店服务和饭店服务质量？怎样测定饭店服务质量？如何提高饭店服务质量？一、饭店服务和饭店服务质量饭店所销售的唯一商品是服务服务质量是饭店的生命线良好的服务就是最好的营销提高饭店服务质量的作用提高顾客满意度，从而提升饭店竞争地位提高顾客忠诚度，从而使饭店获得更多利润减少企业浪费，少走弯路激发员工工作自豪感，提高员工对企业的忠诚度1.什么是饭店服务关于“SERVICE”的各种定义美国市场营销协会（AMA）的定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。格

2、鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。“SERVICE”七个字母的通俗定义：S—微笑待客（Smileforeveryone）E—精通业务工作（Excellenceineverythingyoudo）R—态度亲切友善（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）V—把每位顾客视为重要人物（Viewingeverycustomerasspecial）I—邀请顾客再次光临（Invitingyourcustomer

3、toreturn）C—营造一个温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere）E—用眼神表达对顾客的关心（Eyecontactthatshowswecare）饭店服务的五大特性：无形性同时性不可储存性不可转移性不稳定性2.什么是饭店服务质量饭店服务质量的定义:饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的能力与程度。饭店服务质量的构成要素:技术性质量（technicalquality）即：结果质量（outcomequality）——顾客接受什么服务包括：服务设备服务项目服务环境功能性质量（functionalquality）

4、即：过程质量（processquality）——顾客怎样接受服务包括：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧饭店服务质量评价模型预期服务质量（Q0）体验服务质量（Q1）评价Q1>Q0Q1=Q0Q1

5、足顾客需要，使整个过程富于“人情味”——有形性指饭店各种设施设备以及服务人员的外表等构成的服务产品的有形部分。2.饭店服务质量的测定方法SERVPERF评估模型（“服务绩效”模型）可靠性顾客期望反应性保证性质量测定结果分析移情性有形性服务绩效SERVPERF测定步骤（1） 确定测评指标（2） 进行问卷调查，由顾客打分（3） 计算服务质量的分值（4） 调查结果分析现高状维持项目优等项目评价注意项目问题项目低高与满意度关系的强弱程度3.饭店服务质量的内涵（1）服务质量是顾客感知的对象；（2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量

6、和检验；（3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；（4）服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；（5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。三、饭店服务质量管理的理念与控制方法1.饭店服务质量管理的核心理念顾客导向——质量管理目标顾客需求就是服务质量顾客满意就是服务质量标准顾客需求分析顾客对饭店的共性需求清洁舒适方便安全◆对客房的需求：安全、舒适、方便、清洁、安静、自主、尊重◆对饮食的需求：卫生、风味、营养、快捷、求知、物值、尊重顾客对饭店的个性需求◆“速度”—团队观光客的需求特征◆“三高”—商务旅行客的需求特征◆“温馨”—休闲度假客的需

7、求特征◆“全面”—会展旅游客的需求特征◆每个人和所有的人都一样（共性特征）◆每个人和所有的人都不一样(个性特征）◆每个人和一部分人都一样（群体特征）全国口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸，黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。整体质量——质量管理任务◆情感质量◆环境质量◆顾客质量◆过程质量◆关系质量◆补救质量◆内部质量◆技术质量持续改进——质量管理原理“PDCA”循环（四阶段八步骤）P（plan）—策划阶段◆分析了解质量现状◆寻找主要质量问题◆分析质量问

8、题产生的原因◆制定改进措施D（Do）—实施阶段◆执行改进措施C（C