[精选]酒店公共关系的基本职能.pptx

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1、第三单元酒店公共关系的职能引入人们常说：“广告让人买，公关让人爱”。饭店公共关系之所以在现代旅游饭店中扮演着越来重要的角色，重要原因之一是它在企业经营管理中的活动领域越来越大，起了越来越重要的作用。因此对于我们学习饭店公共关系来说，就不能不研究饭店公共关系的职能。（一）公共关系的职能1、职能的定义：职能是指人、事物、机构本身具有的功能或发挥的作用。从人的职能角度讲，是职位所具备的功能，即你所做的职位应该具备的能力范围；事物的职能就是事物的功能；机构的职能一般包括机构所承担的事务、职权、作用等内容。2、公共关系的职能：就是公共关系在组织中所应发挥的作用和应承担的职责。（二）饭店公共

2、关系的基本职能：建立信誉，树立形象收集信息，提出建议沟通协调，宣传教育团结职工，发展企业社会交往，扩大影响第一节建立信誉树立形象一、饭店形象概述1、饭店形象：是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。带有浓厚的个人主观色彩的判断，因此，要注意客观性和主观性统一；变动性和稳定性统一；独立性和多维性统一；可塑性和可毁性统一。2、饭店形象的构成产品形象：指产品本身所具有属性以及附加的服务所蕴涵的价值特征给公众的印象和评价。人员形象：包括管理者和员工形象。市场形象：指饭店的产品进入市场后在公众心目中形成的看法和主人由销售形象和竞争形象组成。管理形象：饭店管理是一种系统控制，饭店内部

3、各子系统运行正常，各要素充分发挥作用和谐一致，说明饭店的管理水平高,管理形象好。实力形象：表现在饭店的空间方面，如饭店的建筑构造，装潢格调，设施设备，环境布置等社会形象：表现为饭店对社会关心和支持程度。二、饭店建立良好信誉和树立美好形象的条件1、“硬件”设施好2、“软件”服务好3、社会环境好三、饭店公关人员设计饭店形象、增强饭店形象时要注意的问题1、了解自己2、了解市场——开发新的产品，提供新的服务3、扬长避短——竞争对手信息，制定新策略4、塑造总经理的形象5、注重培养职工形象6、善于利用各种传媒第二节收集信息提出建议公共关系是一门预测发展趋势，为饭店企业的领导者提供决策咨询的科

4、学。要实现科学的预测，首先就要重视信息的收集。因此，对信息的收集、整理、传递、反馈是公关部门和公关人员的重要职责。（一）信息收集的范围1、收集关于形象的信息，包括知名度，美誉度和支持率指标2、产品信息：包括有形产品和无形产品。3、有关公众的信息：包括公众基本情况，公众类别，公众态度，公众需要和欲望。4、社会环境信息：包括各项方针政策，法令法规，社会生活方式，传统文化信息。（四）分析整理信息，提出建议1、归类：按一定的标准，确定信息的类别，然后分门别类地整理和保存。2、整理：对信息资料进行编校、统计、登录等方面的处理。编校是剔除无效信息，核实原始资料以保证信息准确性的整理过程。统计

5、是对信息中反映的人数、次数、百分比等方面的数字进行必要的整理过程。登录是登记信息编号、题目、类别、提要等方面内容的过程。3、保存：对资料进行排放、输入等方面的保存处理，如装订、输入、储存等4、提出建议：根据不同的信息内容，选择传播的渠道、方法和意见，供领导决策时参考，供部门采纳使用。一、收集信息，监测环境（一）收集信息的重要性公关活动的目标之一就是要通过有效的信息沟通，有效达成组织与公众的信息交流。1、收集和掌握相关信息，是公共关系最基础的工作，任何公关工作都离不开这个“源头活水”。2、监测环境，预测趋势，使组织对复杂、多变的社会环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的

6、动态平衡。（二）采集公共关系信息的内容1、组织基本情况信息（1）产品形象信息（2）组织形象信息（3）组织的发展历史、现状、未来（4）组织的目标、方针和政策、管理水平、人员素质、服务质量2、公众信息(1)公众物质、精神信息——开发新的产品，提供新的服务（2）竞争对手信息——制定新策略（3）新闻媒介信息（二）采集公共关系信息的内容3、政府决策和立法信息将政府的方针、政策贯彻到组织运行的各个环节中去，使组织朝正确的轨迹发展。4、市场环境信息（三）收集信息的方法1、通过大众传播媒介收集信息2、参与各种活动3、直接听取公众的建议和意见4、实践调查监测环境（一）内部环境指组织的领导层、职工、

7、产品质量、管理水平、科研能力、销售渠道、财务管理。（二）外部环境政府的方针、政策、法令，公众需求和兴趣的改变，市场环境的变化。二、咨询建议，辅助决策这是公关最有价值的职能，体现了公关在组织决策中发挥作用的重要价值和管理属性。公关的咨询决策不是从技术、人事、业务、经济等传统角度提供建议，而是从组织形象、社会公众和传播沟通的角度为决策提供咨询。公关——“智业”、“咨询业”公关人员——“智囊”、“开处方专家”公关不仅是前台表演，更是“幕后策划”大手笔的策划。（一）咨询建议的内容1、提供