[精选]客服基本能力和沟通技巧培训课件.pptx

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1、客服基本能力和沟通技巧客服要掌握的基本能力客服需具备的知识网店客服沟通技巧客服服务甜言蜜语类招一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。那么作为一个淘宝网店或者淘宝商城客服，如何在整个销售过程中与客户进行良好的沟通以促进成交和回头率，达到良好的客服满意度，就需要一定的培训，学习掌握客服接待、聊天、回复等语言技巧。客服要掌握的基本能力。淘宝客服的重要性：在淘宝上开店除了良好的产品和美观的店铺装修外，优质的客服服务也是很重要的，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建

2、立店铺的口碑和品牌。.客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉系统;会使用和;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。.品格要求.诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。.耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐

3、心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。客服要掌握的基本能力.细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。.同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。.自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话

4、的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对.客服要掌握的基本能力客服需具备的知识.商品专业知识客服应当对店铺重点推广的产品信息特别熟悉，包括食品原产地、种类、口感、成份、适合与哪类产品连带销售等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的做法等有基础的了解。.网站交易规则我们应该把自己放在一个客户的角度来了解网店的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

5、此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。支付宝等支付网有关的流程和规则了解支付宝及禁用词语，有关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。.物流及付款知识.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝、银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款.客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便，还是有其他的考虑，应该尽可能打

6、消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。客服需具备的知识.物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式。了解不同物流的运作方式(一般为邮寄，邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、，最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运，货运分汽运和铁路运输等。了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等。

7、了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况;了解不同物流方式应如何办理查询了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。客服需具备的知识网店客服沟通技巧：网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。（一）网店客服沟通技巧在态度方面.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。

8、尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。.要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算