[精选]客服沟通五大场景.pptx

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1、客服沟通场景韩丹2014-5-30目录客服沟通四部曲沟通五大场景本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供2一、客服沟通四步曲4达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题一、客服沟通四步曲1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标2、切入话题3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、

2、备注2、阐述主题：1）根据切入话题引入历史沟通角度推广效果角度网络营销角度公司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处FAB-不断用A、B打动客户用客户听得懂的语言一、客服沟通四步曲1、异议分类-不合算：消费高、效果差……-不需要：行业淡季暂停推广……-不信任：消费突增怀疑异常点击……2、步骤与方法步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案方法：-不合算，提升投资回报率-不需要，突出利益创造需求-不信任，理直气和3、原则与技巧-不惧怕-异议是很正常的-先处理心情，再处理事情-开放式询问，封闭式确认-站在客户的角度表示理

3、解-别被客户牵着走一、客服沟通四步曲4、达成一致1）达成一致直接促成法同业刺激法强化信心法2）追踪结果一、客服沟通四步曲催续费失效挽回推介新方案销售新产品邀会二、客服沟通五大场景4达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题催续费二、客服沟通五大场景步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写《沟通准备工作表》进行准备填表的过程相当于做一次账户检视，要特别关注客户的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问a推广初期效果不明显时，不要主动提及效果作为切入话题，多以活动等切入b反复强

4、调续费的利益：效果的持续才能带来关注的持续、效果停滞不仅影响推广还影响公司形象（反说比正说更有力度）c若是第一次续费建议更早介入3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是执着于某一种形式，客户若不耐烦接电话，可以用传真、短信、QQ等b常见的异议：没效果、淡季暂停、同行干扰4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果a

5、达成一致：建议用直接促成或者礼品刺激b在客户承诺时间到后台查看是否真续费二、客服沟通五大场景-催续费二、客服沟通五大场景-催续费1、准备工作（示例）：沟通准备工作表1、沟通目标催续费3000元2、切入话题历史沟通：选一些新词发送给客户3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（100）重点关键词排名位置（3）创意撰写质量：飘红（√）通顺度（√）相关性（√）吸引力（√）网站情况网站打开速度：快（√）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（√）差（）网站联系方式：显著（√）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订

6、单数量（）4、其他2、阐述主题：二、客服沟通五大场景-催续费客服：喂你好，周姐吧？客户：啊，我是。客服：我是搜狗小韩，上次我不是说您账户里的词太少想再加一些嘛，我写好后已经给您发过去了，您收到了吗？客户：我还没看，一会我看看吧。客服：好的，您看完后要是有什么想法，或者还想再修改的，您再给我打电话。客户：行。客服：还有周姐，咱们账户上钱不多了，只剩下5天的，马上就是端午，对咱是绝对的黄金期，千万可别断。根据切入话题引入说明此次沟通的目的对客户的好处—反复用“利益”打动客户阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述

7、对客户的好处3、处理异议二、客服沟通五大场景-催续费客户：最近挺忙的，再说吧。客服：是，当老板的大事小事都操心，真是忙，不过忙也是为了赚钱；您想啊，端午哪家不聚聚，聚在一起也不能总打麻将什么的，许多人就趁着这个机会照全家福呢！可是外面哪哪都堵车，所以像您这样能上门服务的摄影工作室是最好的选择了，您说是不是？要我说，您不仅得赶快续费，还要加紧把我发给您的词好好看看，及早上线，端午前咱就做好所有准备！客户：嗯…，小李，你们家怎么比阿里巴巴贵那么多啊？客服：周姐，您是不是听到别家跟您说什么了才不想续费啊？周姐，我们到外面买东西一定是

8、挑最便宜的买吗？肯定不是，关键是看值不值，搜狗就是搜索推广里的央视啊！您说央视的影响力和您受关注的程度比其他一般的何止高出一倍两倍啊！理解客户封闭确认突出利益处理异议1）异议分类和解决方案：不合算—提升投资回报率不需要—突出利益，创造需求不信任—理直气和2）处理原则：不惧怕-