[精选]客服中心员工绩效考核体系.pptx

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1、客服中心员工绩效考核体系——苏宁电器有限公司目录contents苏宁电器简介1苏宁客服中心员工绩效考核体系2小结4绩效考核体系存在的问题及建议31苏宁电器简介1.1公司概况苏宁电器1990年创立于江苏南京,是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者,国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展,现已成为中国最大的商业企业集团,品牌价值508.31亿元。2004年7月,苏宁电器(002024)在深圳证券交易所上市。截至2010年,苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市,并进入中国香港和日本地区,拥有近1500

2、家连锁店,员工15万人,2010年销售收入近1500亿元,名列中国榜上规模民营企业前三强,中国企业500强第54位,入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。苏宁电器简介1.2公司组织结构图苏宁电器营销总部连锁发展总部服务总部财务总部HR管理中心、集团办公室、战略规划部采购管理中心市场策划管理中心连锁店管理中心团购管理中心连锁发展中心设计中心物流基地建设项目部装饰工程管理中心物流管理中心售后服务管理中心客户服务管理中心财务管理中心结算管理中心费用管理中心信息系统中心苏宁电器简介从原有的矩阵式组织转变为事业群组织2苏宁

3、客服中心员工绩效考核体系2.1受理组员工绩效考核体系受理组每天都会测评电话接通率、员工的语言规范、对受理项目的首次解决率、打字速度及日常考核,并通过此制定员工的考核方案,对员工进行绩效考核,每月进行一次汇总,总结出每个月的信息受理情况并针对此做出改进,增加客服中心的顾客满意度。表2.1.1受理组考核汇总表受理组员工绩效考核体系2.1(1)语言规范语言规范主要通过每天对员工进行不定时电话抽查的方式考核,并通过基础规范、业务规范和服务能力各项来对员工的服务接待进行评价并给予应得的分数。见下表:语言规范监听模式登记表受理组员工绩效考核体系2.1表2.1.2

4、语言规范监听模式登记表受理组员工绩效考核体系2.1表2.1.2语言规范监听模式登记表受理组员工绩效考核体系2.1每周都进行一次总结,以此作为依据对员工进行奖惩制度,由于每隔一段时间都会招收一批新员工或招收一批实习生,因此奖惩制度也因员工的入司时间的不同而有所改变,具体的奖惩金额及规范见下表。表2.1.3语言规范奖惩措施语言规范奖惩措施老员工96分及以上91分-9588分-90分87分-80分低于80分奖励50元奖励20元不奖不罚处罚20元处罚50元新员工86分及以上81-85分78分-80分77分-70分低于70分奖励50元奖励20元不奖不罚处罚20

5、元处罚50元受理组员工绩效考核体系2.1(2)电话接听量每天都要登记个人电话接听量以及制单量,据此汇总出每天的电话呼入总量和制单总量,并制定出个人第二天的电话接听量的最少限额,制约员工的行为,提高电话接通率,除此之外,还每周进行一次汇总,若电话接听量或制单量超出周平均量则给予一定的奖励,见下表。表2.1.4呼入电话受理量电话量/制单量考核措施(X)超出周平均量(A)平均量(B)每个奖励0.1元不奖不罚计算公式:X=(A–B)*0.1受理组员工绩效考核体系2.1(3)首次解决率受理组人员在第一次接听某顾客电话时能在第一时间解决顾客问题,使顾客不再拨打电

6、话,如此的电话量越大首次解决率就越高,不仅可以增加电话接通率和电话接听量,更可以减少后台人员的工作,使其能专注于少量的顾客解决问题,提高顾客满意度。不同时期,对首次解决率有不同的界限,且会对相关人员进行情况核实后给予一定的奖惩,具体情况如下表所示。表2.1.5首次解决率首次解决率(X)达到94%-95%(A)达到92%-93%(B)达到91%及以下(C)达到91%及以下如附情况说明,经上级领导核实后,情况属实不予处罚奖励10元不奖不罚处罚10元计算公式:X=A*10或B*1或C*(-10)受理组员工绩效考核体系2.1(4)打字速度由于客服中心所用系统

7、上有时间限制,因此在员工考核上要进行打字的测试,每天都会适当抽出一部分人员进行打字测试,具体规定见下表。表2.1.6打字速度打字考核老员工低于65字/分钟65字-79字/分钟80字/分钟以上新员工如达不到要求,延期转正1个月,转正后标准参照老员工考核要求处罚50元不奖不罚奖励50元新员工入司前入司1个月入司1.5个月入司2个月40字/分钟60字/分钟70字/分钟75字/分钟受理组员工绩效考核体系2.1(5)日常考核除上面那些以外,受理员还要进行其他的日常规范考核,相关的奖惩制度见下表。表2.1.7受理员日常考核表受理组员工绩效考核体系2.1表2.1.

8、7受理员日常考核表受理组员工绩效考核体系2.1考核方式语言规范、电话受理量、首次解决率以“周”为考核周期。连

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