[精选]客户导向思维培训讲义.pptx

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1、战略后备人才第四讲客户导向思维主讲人：蔡晟年月日前言什么是客户？（老木匠的故事）客户包含哪些方面？（内部客户和外部客户）客户导向思维的一般素质模型构成要素说明客户需求客户需要什么客户价值客户对企业的价值客户细分对客户进行分类客户服务为客户服务，赢得客户的忠诚客户发展与客户共同发展客户需求分析步骤：调查研究确定需求描述需求需求分析讨论：市场现在需要我们提供什么产品？客户价值客户经理的四项指标：卖的最多卖的最快卖的最赚问题最少客户细分类别内容说明外在属性客户地域分布、产品拥有、组织归属——企业用户、个人用户、政府用户内在属性客户内在因素，性别、年龄

2、、爱好、收入等消费行为最近消费、消费频率、消费额客户服务（海尔的服务案例）类别内容说明可靠正确完成保证承诺达到可视注意形象热忱周到服务响应快速反应客户发展原则：互信、互利、共赢；资源整合、创新服务；客户赚钱我赚钱，客户成功我成功。中层客户导向的关键行为了解客户期望和要求客户服务改进服务维护客户清楚企业所服务的客户群体清楚企业的客户群体上游客户下游客户中游客户外部客户内部客户讨论：上中下游客户各有哪些？了解客户期望和要求三角定律：客户满意度客户体验客户期望值影响客户体验的关键因素：便利性、适用性、目标关联性客户期望值的管理内容：产品、服务、渠道高

3、质量的客户服务服务质量五要素：指数信赖度专业度有形度同理度反应度（麦当劳的企业理念：、、）改进服务，维护客户，共同发展了解客户加强协作帮助客户跟进客户（情感营销的案例，对内部客户、外部客户用情动人）讨论：如何对待客户抱怨低效处理：不重视处理不得力客户不满，失去客户坏的口碑高效处理：视抱怨为机会及时高效处理留住顾客，提高忠诚度良好的口碑牢记厂训顾客是衣食父母，轻视顾客就是不肖子孙！牢记：没有用户支持的企业是没有方向的企业；没有客户支持的企业是没有基础的企业。谢谢!祝大家早日成功！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。八月-21八月-21Tuesday,A

4、ugust03,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。12:59:4912:59:4912:598/3/202112:59:49PM11、以我独沈久，愧君相见频。。八月-2112:59:4912:59Aug-2103-Aug-2112、故人江海别，几度隔山川。。12:59:4912:59:4912:59Tuesday,August03,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。八月-21八月-2112:59:4912:59:49August03,202114、他乡生白发，旧国见青山。。03八月202112:59:49下午12:59:49八月-2

5、115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。八月2112:59下午八月-2112:59August03,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/8/312:59:4912:59:4903August202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。12:59:49下午12:59下午12:59:49八月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。八月-21八月-21Tuesday,August03,202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。12:59:4912:59:4912:59

6、8/3/202112:59:49PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。八月-2112:59:4912:59Aug-2103-Aug-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。12:59:4912:59:4912:59Tuesday,August03,202113、不知香积寺，数里入云峰。。八月-21八月-2112:59:4912:59:49August03,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。03八月202112:59:49下午12:59:49八月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。

7、。。八月2112:59下午八月-2112:59August03,202116、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021/8/312:59:4912:59:4903August202117、空山新雨后，天气晚来秋。。12:59:49下午12:59下午12:59:49八月-219、杨柳散和风，青山澹吾虑。。八月-21八月-21Tuesday,August03,202110、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:59:4912:59:4912:598/3/202112:59:49PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。八月-2112:59:4

8、912:59Aug-2103-Aug-2112、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:59:4912:59:4912:59Tuesday,Augu