[精选]客户电话营销及投诉处理技巧.pptx

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1、客户电话营销及投诉处理技巧PART1电话营销技巧目录电销的准备010203客户分析及开发异议变机会寻找及邀约客户(引导需求）咨询及帮助客户(了解真正需求)阐述产品深入引导（通过产品及服务来满足客户需求）完美成交或异议处理(将异议变机会)客户服务（建立长期客户关系）销售循环电销的准备AAttentionIInterestDDesireMMemoryAActionA：对产品卖点要详细了解I：强调我们的服务可以带来的益处D：尽可能的了解客戶需求，并重視客户的需求M：客戶需要感到自己被尊重A：早一天合作，早一天见效AIDMA法则引发注意提起兴趣提升欲望留下记忆建议行动电销的准备身体语言声音问题准

2、备工作心态客户资料我方资料疑问解答纸和笔电销的准备客户的性格类型热情型（孔雀）分析型（猫头鹰）友善型（考拉熊）客户分析及开发控制型（老虎）D猫头鹰B考拉熊A孔雀C老虎感性理性热情型爱说含蓄友善型控制型分析型客户分析及开发领导人物、权力成果、控制不重视人际关系强势、直接、快速控制型客户的性格特点客户分析及开发控制型客户的判别握手较为有力，言谈主观意志很强音量比较高，语速比较快，问题尖锐衣着较为考究时间观念强摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉象征客户分析及开发重视人际关系外向、乐观具有说服力自我评价高热情型客户的性格特点客户分析及开发衣着非常的时尚潮流丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想不守时、交

3、谈经常跑题交友广泛桌上经常杂乱无章热情型客户的判别客户分析及开发喜欢合作有爱心不喜欢冒险有耐心不爱表现要求不严格友善型客户的性格特点客户分析及开发待人接物温和衣着比较大众避免与人产生冲突摆放旅游照片或家人的照片友善型客户的判别客户分析及开发分析型客户的性格特点注重细节高超分析能力完美主义者敏锐观察力客户分析及开发办公室整理得井然有序衣着比较传统保守类似于技术专家分析型客户的判别客户分析及开发B.C.D.直截了当表现专业形象尊重和独立诱之以利E.A.提出两份建议方案控制型客户的开发技巧客户分析及开发多谈论他们的目标，少谈细节部分、谈论知名的客户，提供证据来支持你的话。对于你所需要的关键信息

4、小心提问，使讨论集中于一点并向结果方向发展。提问通过发现他对理想结果的想象来开始。发现谈论倾听，满足他要求个人尊重的需求。倾听建立友好的关系和愉快的气氛。建立热情型客户的开发技巧客户分析及开发营造合作目标感情倾听4.仔细倾听他所担心的事，即使那些事似乎不重要5.动之以情1.营造一种坦率交流信息和感情的合作气氛2.提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人3.带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助以安全为最主要的目标友善型客户的开发技巧客户分析及开发456123分析型客户的开发技巧列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释多强

5、调行内的记录和服务能力的数据直接成交晓之以理客户分析及开发第一：摆正心态——欢迎客户反对褒贬是买主喝彩是闲人“反对”使我们知道客户的需求点反对意见是我们学习上进的教材收集反对意见是我们肩负的工作责任异议变机会第二：端正态度——认真听取客户的反对意见异议变机会耐心听完客户就会舒服了客户的问题是我们回答问题的基础如果顾客是对的就要虚心接受顾客喜欢谦逊的人顾客是不对的也不要伤害客户的感情第三：理性分析，泰然应对——客户为什么反对异议变机会借口、偏见或成见、想了解情况、恶意反对、自我表现最有效电话如何回答客户异议异议变机会说话要慢善用转折语气，先肯定、再说出自己的看法不要直接反驳客户的意见少理会

6、恶意攻击，不要强加于人，保持气氛对沉默的客户，主动动员客户讲话，说出问题原因案例分析客户走出办公室，刚坐上出租车，手机响了，一看号码有些熟悉，就接了起来：客户“你好！”小Q“是张先生吗？”客户“嗯。”（一个怯怯的女声，一听就知道是个电话销售代表，不过，还是马上听出来这是以前曾打过电话的销售拖把的电话销售代表。）小Q“张先生，上次给您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了呢？”客户“我觉得没有什么用。”（考虑到她曾打过两次电话给自己，觉得对方还是有毅力，就没有直接挂掉电话，也是为了对她的鼓励。）小Q“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。”小Q

7、的故事客户“你们那拖把有什么不同？”（一方面客户想着这个拖把是不是真的有用，另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打电话到他们公司咨询的。）小Q“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它也能拖到。”客户“那都包括些什么？”（显然这样的介绍难以打动客户，不过，客户还是表现出了想详细了解的愿望。）小Q“您现在购买，包括一个身拖把、一个拖布和一个控水的水桶，然后我们再送您一个拖布。”客户“可