[精选]客户服务标准和管理规范培训课件.pptx

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1、联通客户服务标准和管理规范培训联通客户服务标准和管理规范培训讲师：谭小琥二、标准规范核心内容解读三、用户专属服务方案一、标准规范编制工作说明目录（特色服务）音乐俱乐部用户游戏俱乐部用户……分级（等级服务）分群（标准服务）..........................................................................................................................................................................

2、...................................................................................个人用户家庭用户集团用户分类为适应公司全业务和经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准等级特色”的服务体系。一、标准规范编制工作说明编制目的个人客户10010/电子渠道/VIP俱乐部企业品牌家庭客户集团客户全业务品牌低端高端低高年龄一、标准规范编制工作说明自有实体渠道大客户经理社区经理俱乐部电子渠道渠道协同服务服务理念服务行为服务语言服务礼仪……礼仪统

3、一规范投诉处理升级投诉处理申诉处理投诉统一流程统一流程统一知识库采编效果面向服务人员面向客户信息统一采编按照“标准等级特色”的积木式服务体系模式对客户实现标准化、差异化和特色化服务。强调客户各渠道的一致性体验。对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。建立服务标准规范达标考核体系，全面提升及全业务客户服务水平。编制原则服务规范与业务规范的关系服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。服务渠道与销售渠道的关系所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。服务标准和服务规范的关

4、系《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。一、标准规范编制工作说明关系说明二、标准规范核心内容解读三、用户专属服务方案一、标准规范编制工作说明目录二、标准规范核心内容解读本服务标准、规范是在原《中国联通客户品牌服务标准》（）和《中国联通“联通”服务管

5、理规范》（）基础上的（）升级版。原标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。现标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准等级特色”服务标准体系，面向和全业务，在继承发展原标准、规范相关内容的基础上制定。核心内容包括全业务统一品牌下的标准服务、全业务统一品牌下的等级服务、全业务统一品牌下的特色服务三部分。营业厅、品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部客户经理等候时限≤15分钟单项业务办理≤10分钟；一单清、一台清；引导服务；业务营销、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等服务水平（20秒内人工接通率）≥70%7*24小时；自助

6、服务和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等社区经理预约上门、装机、修障、销售、回访等等候时限≤5分钟VIP专区/专柜；钻石卡、金卡预约办理不等待；服务水平（20秒内人工接通率）≥85%专属VIP客户IVR设置VIP受理专席VIP专区、业务预约办理分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等VIP会员服务VIP客户经理专属服务音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等特色服务介绍，模拟演示，会员加入，活动组织特色服务介绍，视频彩信推送介

7、绍等，会员加入、活动组织特色服务介绍，会员加入，活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二、标准规范核心内容解读总体架构服务标准架构中国联通服务管理规范组织及架构业务服务规范运营规范营业厅、品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标♦三级管理架构♦岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络，三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理VIP客户经理集团客户经理社区客户经理

8、业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标