[精选]客户服务规划(严功望).pptx

《[精选]客户服务规划(严功望).pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、客户服务规划2011-10-11第一部分：服务管理体系规划服务管理的内容服务管理服务管控服务资源管理服务发展管理服务机构管理服务产业服务文化技术支持资源池CRM系统知识库全国呼叫中心区域服务机构软硬件服务平台服务质量管理服务流程管控业务管理客户关系管理服务任务管理服务品牌产品服务机构服务营销客户投诉管理客户需求管理项目服务机构服务管理部技术支持部高校合作支持部热线呼叫中心服务总监服务发展管理服务业务管理服务机构管理服务资源管理服务管控服务资源服务业务发展服务处理服务响应服务监督服务的组织结构（按协作模式逻辑划分）PS:若呼叫中心暂时不能实现集中办公，此部门可以划归到服务管理部。培训认证部服务的

2、管理模式横向业务主管、纵向行政主管相交叉的矩阵式管理模式事业部产品部公司其它部门服务管理部服务机构管理服务资源管理服务发展管理服务业务管理服务管控区域服务机构服务的区域组织模式产品维与区域纬的交叉覆盖。非现场服务与现场服务立体覆盖。全国服务中心以非现场服务为主，大区、省级服务中心以现场服务实施为主。全国服务中心产品线一产品线二产品线N产品线三产品线四产品线五产品线六产品线七省级服务中心大区服务中心响应中心处理中心资源中心监督中心省级大区总部省区服务经理全国呼叫中心集团服务管理部大区服务经理省级服务中心大区服务中心大区服务中心省级服务中心大客户经理大区服务经理集团服务管理部集团服务管理部集团质量

3、保证部服务的区域组织机构某公司集团第二部分：服务业务规划服务的文化理念1）企业使命：致力于空间信息技术的持续进步，为客户创造价值2）服务理念专业、真诚、主动、高效尊重客户，理解客户，关心客户、做客户值得信赖的朋友。为客户创造更多价值人人都是服务员、处处都是服务面以客户为中心、以需求为导向3）核心价值观责任奉献共享共担同心同力客户服务首问责任制客户服务首问责任制是指公司各部门及岗位人员在为内外部客户提供服务时，第一受理人即要对服务的请求者负责，并应尽最大可能为内外部客户排忧解难，负责问题的跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问

4、责任人。如该服务请求确实超出第一受理人的职责范围的，第一受理人应引导内外部客户到具有相应权责的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。首问责任制度采取逐级首问制度。首问责任人，受理提问者的服务请求后，如果自己无法解决，则应及时向下一级服务部门提出服务请求；下一级服务部门的首位承办人，则为下一级首问责任人，下一级首问责任人对上一级首问责任人负责。公司全体部门及岗位进行对内对外服务时必须遵守本制度。详细制度另见附件客户服务规范目录第一部分行为规范第一条总则第二条言谈规范第三条举止规范第四条精神面貌规范第五条礼貌用语规范第六条交际应酬规范第七条个人品行规范第八条保密行为规范第九条责任与服务意识规范第

5、十条邮件传真书面往来规范第十一条与竞争对手的关系规范第十二条他人知识财产获得使用规范第二部分业务规范第一条全生命周期服务标准流程第二条电话首访规范第三条热线服务规范第四条培训服务规范第五条上门服务规范1）服务价值最终的体现是让用户购买或者再次购买产品或者服务。2）服务价值体现的程度取决于客户的满意度或忠诚度。3）客户满意度、忠诚度是客户对企业的综合感受、受众多因素影响，因此要发挥服务价值，必须全面围绕客户满意度与忠诚度的提升，提纲挈领、查缺补漏、及时改进各项工作。4）员工满意度提高可以直接促进公司各满意度的提升。产品满意度技术服务满意度客户关系满意度商务服务满意度品牌满意度价格满意度其它因素客

6、户忠诚度新用户购买员工满意度客户满意度多次购买购买服务服务的价值模式（服务如何创造价值）客户响应中心处理中心资源中心服务请求服务响应服务受理服务实施资源配置客户回访服务评价是否解决问题分析生成解决方案资源请求结束服务实施监督中心请求响应服务的通用流程一站式服务系统规划一站式服务系统的概述一站式服务系统是企业为客户提供一站式服务的支撑平台。一站式服务系统是一个软件系统、同是也是一套服务运行机制。从软件的角度看，一站式服务系统可以辅助服务人员进行问题的受理、记录、追踪、管理及分析；从机制的角度来看，一站式服务系统强调的是一种窗口首问、逐级服务的全员服务模式：即对客户来讲，通过服务窗口即可解决基本的

7、服务需求；对企业来讲，要实现窗口首问，则需要建立内部的逐级服务机制一站式服务系统的组成一般来讲，从逻辑上可以将一站式服务系统分为：窗口服务系统、中层服务系统、后台服务系统三个层面；窗口直接服务于客户，中层直接服务于窗口、后台直接服务于中层，通过层层首问责任制、最终实现企业对客户一站式服务的承诺。一站式服务系统的设计方案另见附件营销阶段销售阶段售后阶段关系维护阶段服务销售阶段培训教育服务营销咨询服务