[精选]客户服务技巧培训课件.pptx

[精选]客户服务技巧培训课件.pptx

ID:62590164

大小:221.84 KB

页数:29页

时间:2021-05-13

[精选]客户服务技巧培训课件.pptx_第1页
[精选]客户服务技巧培训课件.pptx_第2页
[精选]客户服务技巧培训课件.pptx_第3页
[精选]客户服务技巧培训课件.pptx_第4页
[精选]客户服务技巧培训课件.pptx_第5页
资源描述:

《[精选]客户服务技巧培训课件.pptx》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库

1、客户服务技巧培训教程我们的目标技巧&方法愿望&态度客服服务业绩教程目录建立客户忠诚度的理念了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义实施客户服务的内容及步骤客户服务技巧分享服务意味着……格外出色地完成日常工作超越客户的期望为每次与客户的互动增加价值和信誉向客户展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得更好像关心你的老祖母那样爱护你的客户思考:这些定义正确吗?你最喜欢哪个定义?客户关系供应商伙伴外人朋友个人需求公司需求客户忠诚度金字塔信心诚信自豪激情总是遵守诺言值得我依赖

2、.提供公平和让人满意的解决方案总是公平待我总是非常尊重我让我觉得自豪我无法想像这个世界没有ZJS对于我这样的人来说是非常完美的.高的忠诚度数字会说话下面的结论正确吗?找一个新客户的成本,是维持一个老客户的3倍5倍平均来讲,一个不满意的客户会把这个不好的经验告诉5-16人;8-16人在不满意的客户中,60%的客户不再会回来交易;91%高达50%的客户都曾经对被换掉的供应商表示满意.90%建立客户忠诚度客户得到我们卓越服务之后,通常会回报以他们的忠诚,他们会忽视我们的劲敌,并且只跟我们做生意.他们不会

3、向我们或他们的朋友报怨.反之,会把我们极力推荐给其它人.三项主要利益客户维护-不需急找新客户,且老客户向我们购买其它新的服务,其结果甚至比新客户更好.客户推荐-鼓励其它人购买我们的服务,我们可省下大量的广告或相关费用.客户好评-公众支持、公司的好声誉、容易募集资金、吸引投资者的兴趣、吸引就业人才及吸引媒体的关注。教程目录建立客户忠诚度的理念了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义实施客户服务的内容及步骤客户服务技巧分享客服人员能力指标知识:深度和广度技巧:善于聆听、善于提问、善于寻找商机态度:专业

4、精神、敬业精神个人素质:信用、诚实、有礼貌、责任感影响服务的因素-能力知识技巧态度形成习惯能力客户对服务的期待关注速度可靠准确有能力服务之“火花”站在客户的立场表现出提供协助的高度意愿用心聆听设身处地对待客户的情况正面回应客户评价卡等级经验客户的感受A优良心花怒放与惊喜惊喜B不错超出期望高兴C中等符合期望无特殊感觉D不太好没有满足期望生气E很差失望且浪费时间或金钱觉得上当受骗要建立客户忠诚度,设法从客户那取得A等或B等的评价。教程目录建立客户忠诚度的理念了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义实施

5、客户服务的内容及步骤客户服务技巧分享服务技巧开始结束任务技巧寻找信息提供信息延展自己人际技巧表现你的关注解释服务步骤强调正面因素如何表现你的服务态度-关注及时的关注措辞和语气说话节奏微笑认真/真诚自信心-精通业务目光接触仪表说明服务步骤的内容要说明服务步骤的内容,你只须告诉客户,你或你公司的职员为了处理这件工作已经做了什么,正在做什么,必须做什么或将会做的事,例如:我已经开始查那些单据。(已做)我开始时会和相关人员了解情况。(将会做)我正将你的文件从电脑中搞出来。(正在进行)我刚和会计通过电话,他

6、正在复核,中午就会给我回复,我一有消息便会尽快与您联系。(已做,正在做和即将做)首先,我需要和你了解几个问题。(必须做)解释服务步骤的原因在可能的情况下,你应该让客户知道你已经做过、正在做、必须做或即将做的事情的原因,特别告诉客户这些服务步骤对他如何有好处。解释服务步骤帮助客户了解我们在同一条船上进一步的动向和发展已经做了和将要做的事情客户要采取的行动发展带来的好处结束总结承诺你要采取的行动需要客户采取的行动指出日后会再效劳感谢客户教程目录建立客户忠诚度的理念了解客户服务对客户及对服务人员自己的意

7、义实施客户服务的内容及步骤客户服务技巧分享表达不受欢迎的信息的技巧1/2让客户了解现实情况让客户觉得你重视他的感受将焦点集中在你的能力范围之内确认客户的了解程度避免使用的词语“我没有办法”“这不是我的工作”“但是…….“”不行“”我不能这么做“”我怎么可能这样做“表达不受欢迎的信息的技巧2/2让客户了解现实情况客户都希望能够得到清楚且明确的信息。所以第一步就让客户清楚地了解公司的原则,如此一来,客户就不会做无谓的尝试了。让客户觉得你重视他的感觉当你察觉客户对你所提供的信息产生了负面感受时,你应该向

8、客户表示你重视他的感觉和看法。重获客户的信任与信心的技巧当真的是公司的错时,你可以采取以下方法来帮助公司纠正错误,以重获客户的信任与信心,帮助客户与公司的关系。从客户的角度思考,向客户解释问题是如何发生的;向客户逐一解释有哪些补救措施;让客户明确接下来会有哪些补救措施;由谁负责;什么时候可以完成;如果问题无法立即解决,先让客户了解你阶段性的进展;给予客户一些额外的友好回应,以表示你想要补救的诚心和好意;向客户解释如何防范问题在未来再度发生;自愿做客户和公司间的联系窗口,以便解决客户

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。