[精选]客户服务是新的竞争平台某地产.pptx

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1、客户服务是新的竞争平台一、支柱产业与被投诉大户房地产业已经名副其实地成为国民经济的支柱产业。过去5年，全国城镇住宅竣工面积约34亿平方米。年均增加竣工面积近7亿平方米。房地产投资占GDP的比重由1997年的不到6%，增加到7.8%，每年拉动GDP增长1个百分点以上，带动了几十个相关产业的产出增加。支柱产业的辉煌全国房地产开发企业有3万多家，仅北京市就有5000多家。房地产开发、评估、经纪、咨询类中介服务和物业管理等各类企业从业人员超过500万人。2001年，全国城镇个人住房支出总额达7500亿元以上，可

2、带动相关消费近万亿元。但是，房地产业的辉煌遮盖不住发展中的矛盾。伴随着快速发展而来的是消费投诉的高速增长。据中国消费者协会统计，商品住房现在已成为消费者投诉热点问题。2002年，消费者协会收到关于房屋的投诉比1998年猛增了2.3倍，年均增长近33%。“2003北京消费者关注问题调查”表明，第一位问题就是：商品房质量和服务问题。被投诉大户的尴尬引人注意的是，消费者协会受理的群诉明显增多。群诉客户趋向于将事情搞大，以期引起重视。群诉形成后，往往伴随着失去理性，投诉客户与发展商的矛盾激化，群诉不时演变成恶性

3、事件。在年竣工量按算术级数增长的同时，是投诉的增长几乎在按几何级数增长。作为支柱产业，房地产业又尴尬地扮演着被投诉大户的角色。光彩与不光彩痛苦地交织在一起，呈现出极不和谐“剪刀差”。1998—2002年年均竣工与投诉增长对比应该讲，这还仅仅是冰山的一角，没有浮出水面的投诉，大量地发生在客户与发展商之间。房地产业的不规范，一定会引发市场约束。大量的客户投诉只是市场约束的自发行为，当积聚到一定能量时，强制性约束机制就会进一步发挥作用。2003年的春末夏初，强制性的约束机制开始在法律政策环境中得到空前的加强。

4、其标志：高院的《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》央行的《关于进一步加强房地产信贷业务管理的通知》尽管对《解释》和《通知》还有不同的见解和意见，也许这两个文件都有不完善的地方，但是法律与政策的调控方向是非常明确和坚决的：规范房地产企业的行为，保护消费者的利益。天平无可置疑地倾向客户一边。一石激起千层浪，《解释》刚出台，各地纷纷发生客户要求发展商双倍赔偿的诉讼案例：各地第一例双倍赔偿诉讼二、发展商的挑战与机遇2000年伊始，就连续发生了两件震惊世界的事情，它们给企业界带来深刻的影响，预

5、示了新的挑战与机遇。2000年1月10日，《纽约时报》头版刊登了人类历史上最大的兼并案：“美国在线公司同意以1650亿美元收购时代华纳公司”。令人震惊的是，时代华纳公司的年收入是280亿美元，而美国在线公司的年收入只有50亿美元，是什么促成了这场令人目瞪口呆的“以小吃大”呢？新经济带来了什么案例2：美国在线的以小吃大评估企业价值的传统工具是财务尺度：资产、年收入、利润、投资回报率等。现在，它们已经不再是唯一的尺度。投资者有了新的视角，他们开始重视企业未来利润和收入增长的保障——客户资源。时隔不久，200

6、0年3月17日，美国联邦法院正式宣布，代表世界最先进通讯技术的铱星公司破产。案例3：高科技企业依星公司的破产产品型企业相信，客户总是在追求高品质、多功能的高端产品，因此它们可以用产品引导客户的消费。企业不去研究客户和服务客户，客户就会以残酷的方式施以报复。新经济给客户带来更大的优势今天的客户比以往更富裕，所受的教育更高，对需要的产品和服务也更加挑剔。新经济逐步改变了消费者的购买行为与方式；技术的发展给客户带来了更多的选择和控制权。企业的产品导向正在向客户导向转变。产品的生命周期越来越短，技术差异和成本差

7、异日益缩小。对客户来讲，产品的功能和价格已经很难区分孰优孰劣，他们更重视比较产品之外的服务因素。在买方与卖方的角力中，买方又一次取得了胜利。这种胜利颠覆了产品型企业基础，孕育了客户型企业的机遇。案例4：相似产品为什么卖得不好客户控制了交易的过程，他们需要优秀的产品、合理的价格、优质的服务，如果他们不能从你这里得到，就会把目光移开。有了因特网，客户可以随时随地与你的竞争者接触，有了因特网，他们可以把自己的体验马上告诉全世界。案例5：客户型企业—万科顺势而为，那些及早认识到大势所趋的企业已经抓住了发展的机遇

8、。三、重塑发展商的核心竞争力了解客户的需求趋势，才可能发展新的竞争力。今天的房地产客户至少表现出了六种需求趋势：六种需求趋势1、要求个性化的房屋与服务，挑战发展商传统的运作模式。案例6：加长汽车的车库2、要求专业信息的知情权,挑战传统的房屋建造模式案例7：对质施工图3、要求商品房交易的全程服务，挑战只重产品、不重服务的传统观念。4、要求诚信交易，挑战房地产市场上屡见不鲜的违约。案例8：销售后仍有风险案例9：违约就要埋单5、要求交易与使用的便