[精选]客户公关技巧培训课件.pptx

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1、客户公关技巧之一概述客户关系分类客户等级与关系组合公关技巧总汇客户关系与技巧搭配内容概述客户关系与贡献图人的关系贡献价值公司关系过关斩将公司公司个人个人现在位置收获客户关系分类客户关系包含两层意思：、公司与客户公司之间的关系。、公司员工与客户公司员工之间的关系。公司关系为面，员工关系为点，两者互为补充和支撑，共同构建一个全面的、立体的客户关系网络。公司关系通过员工关系得以体现和发展。员工关系主要体现在所有与客户接触的员工身上，而员工关系的枢纽就是第一线的业务人员。因此，本文主要针对业务与客户关系进行分类讲解。客户关系图进阶级关

2、系级关系级关系级关系客户关系解释：、陌生关系：与关系人没有直接或间接的接触、联系过。、认识关系：与关系人有过多次直接或间接的接触、联系过，彼此知道对方的一些简单信息。、普通朋友关系：与关系人通过一段时间的认识、交流，知道对方较多信息，大致了解对方的喜好与一些简单的私人信息。、好朋友关系：与关系人建立了很好的关系，有很多共同话题、爱好，或者某一种特殊纽带，能够轻松自如的与对方在私人环境进行交流。、普通兄弟关系：与关系人建立了非常好的人际关系，能够与关系人建立核心朋友圈的多层次关系网。、好兄弟关系：与关系人能够建立以家庭、亲人之间

3、的深层次关系网。、死党关系：与关系人无所不谈、无所不可谈，成为了知己朋友，能够急对方之所急，对方的事就是自己的事，甚至于比自己的还重要。客户等级与关系组合客户等级包含两层意思：、客户自身的等级，即客户能够给公司或者个人所带来的价值或者潜在价值。、客户接口人或者关系人的等级，即接口人或者关系人在客户端的职位、作用等所体现的价值。这两种等级需要综合考虑客户自身等级：客户分类的黄金法则：二八原则。即的客户贡献的业绩和利润，的客户占用的资源。那么我们公司或者个人资源、精力分配也须遵循这一黄金法则：即，的资源和精力耗费在我们的客户身上。

4、客户自身的等级是发展的、变化的。客户接口人或关系人等级：根据客户的大小、组织架构、员工组成，关键接口人或者关系人不一样，但是正常情况下，一般是负责产品、技术或者采购的相关人员。所以，对于关键接口人或关系人的选择、判断需要对客户有一定的了解，根据相关的信息来寻找、判断、验证、确定关键接口人或关系人。切记：不要以貌取人、以名片取人客户等级的基本分类客户分类价值贡献贡献排名备注类客户>前重点发展客户类客户>重点维护客户类客户>准备淘汰客户类客户<后淘汰客户客户等级与关系组合类客户类客户类客户类客户好朋友普通兄弟好兄弟死党正副总老板经

5、理正副总监工程师技术员主管采购员等文员助理工厂员工等客户类别关系人职务关系等级公关前言平时做准备，急时派用场顺其自然，内急外稳欠在心里，不挂在嘴边收集信息，制定策略，注意对象的反应，随时调整策略公关技巧总汇公关技巧是指与关系人交往的各种手段、方式方法、道具，以及在交往过程中所展现出来的自己的人格魅力等的总称。公关技巧包含两种形式：、交往过程中所运用的各种道具等物质性的东西，如：吃饭、喝酒、娱乐、礼品、穿着、住行......等，为有形的物质层面的形式。、交往过程中所表现出来的，让对方感觉到的自己的人格魅力等非物质的东西，如：谈吐

6、、思想、人生观、价值观、精神状态、气质......等，为无形的非物质层面的形式。对于技巧的使用需要考虑目标对象喜好、心情状态，对我们的重要性等级，以及我们想要达到的目的等综合因素。有形技巧包含内在与外在两个方面：、内在：主要指针对自己本身在着装、住行方面所表现给对方的影响。参见《商务礼仪》。、外在：主要指在交往过程中，针对不同的对象和自己不同的出发点，来选择的方式方法和配合的道具等。本文将主要对常用的一些方法进行简单的阐述，主要包含：请客吃饭、赠送礼品、娱乐活动、出行安排等。无形技巧包含两个方面：、内在：主要指自己本身的思维方

7、式、价值观、人生观、经验水平、知识积累等所表现出来的综合素质和魅力。、外在：主要指交往过程中，针对不同对象、不同事件，以及所要达到的目的，所选择的语气、语言、表情、时间，以及所需要配合第三方等，已达到自己所期望的策略效果。本文将主要对一些常用的沟通方法进行简单的阐述，包含：电话、邮件、拜访、谈判等。谈判部分详见《谈判技巧》。有形技巧简述一、请客吃饭请客户吃饭是关系公关中最为常用的手段之一，同时，随着经济的发展，目前也是效率最低的手段之一，但是，这种关系也是人与人之间关系发展的进程中最初的、基本的、必经的状态。所以，我们必须重视

8、发展与客户的这种关系，重视其中的手段和技巧。、评估阶段对象评估：公司？多少人？谁？职务？核心人物？身体状态或情绪状态？性别？喜好？忌讳？等价值评估：目前客户公司对自己的贡献？贵公司的贡献？潜在价值？公司的行业地位或者品牌影响力？客户公司在自己客户群的排名？预估公司的排名？核心