[精选]客户服务中心XXXX年规划.pptx

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1、客户服务中心区域服务组长侯廷晶内部竞聘演讲2014年规划目录：一面向2014年服务思考。二三四部门业务服务指标体系。调结构、保服务、促部门发展。完成部门任务目标硬件与软件需求。五完善、优化内控流程制度，深研业务、精耕细作。六合理利用工具控制，减轻员工压力、提高工作品质。七加强培训，不断强化操作，提高员工综合素养。2021/9/20八搭建激励机制平台，满足员工需求达到人员稳定。九合理成本控制。十支撑2014年部门服务指标方案。2021/9/20客户服务中心2014年规划思路一、面向2014年服务思考1、客户服务中心运行状况swot原理分析（1）专业技能

2、决策者具备专业的物流管理知识与实战经验，物流、单证流管理顺畅有效。（2）部门任务目标明确，管理思路清晰。（3）内控体系完善（4）培训管理完善（5）人员管理细致2021/9/20（6）单证、仓储、配送管理专业，打下了良好的服务基础。（7）销售区域服务需求总量多、紧迫，基于部门原有服务基础利于达成认可。（8）区域服务员工文化素养高、提升快。2021/9/20（1）部门服务任务盘面大，服务需求增多、服务风险大。（2）主管内部提拔，处在培养期，综合能力欠缺、经验少、管理能力欠缺、。（3）架构断层，专业管理人才缺乏。（4）缺少软、硬件工具强大支持（人员控制服务

3、品质风险大）（5）管理团队成长不成梯队，发展进度缓慢。2021/9/20挑战2021/9/202021/9/202、2014年公司总任务目标与定位公司销售目标：公司总体任务目标完成15个亿销售额。公司定位：精细化管理年。客户服务中心中心将面临完成15个亿销售单证、仓储、配送、区域服务任务，面临如何完成精研业务、细化管理任务。2021/9/203、服务体系定位2021/9/204、客户服务中心2014年总体服务策略2021/9/205、服务他人成就自己的服务理念贯穿始末2021/9/20二、部门服务指标体系2021/9/20三、调结构、保服务、促部门发

4、展首先我们引进一个定义什么是管理意识，管理意识大概的分类，然后内视部门架构内部存在哪些问题，我们该如何解决。2021/9/201、什么叫管理意识？管理意识，是指管理者能够自觉运用科学管理的思想方法和原理原则去认识、分析和解决管理问题，在长期的管理过程中形成的一种特殊的智慧、欲望和冲动。它是产生于人类社会的管理实践中，同时又高于管理实践，对管理实践起着指导作用。现代市场经济条件下的企业管理者，应具备七种管理意识：整体意识、结构意识、人本意识、制度意识、市场意识、竞争意识和创新意识。2021/9/202、内视部门架构存在的问题从管理意识的定义与成型原因审

5、视客户服务中心原有架构显得极其脆弱，所以才会呈现出诸多主管人员能力不足的问题，不改变现状无法保障达成业务指标。但是公司一直在发展，服务一直在做，为什么现有架构不够支撑业务了呢？原因是什么呢？2021/9/20我们换位思考一下：（1）公司发展极其快速。（2）服务需求紧迫。（3）主管基本为内部提拔。（4）管理经验与专业知识欠缺。（5）自身瓶颈较多。（6）综合能力不够，学习、理解能力参差不齐。2021/9/20仅仅这六大原因已经给客户服务中心发展设置了高高的壁垒，虽然存在问题，但是我们有的是业务实操的稳扎稳打，我们积累了厚重的运行保障能力，我们缺失的是专业

6、的管理人才，解决现状吸收专业人才，开拓管理视野，利用先进管理思想推动客户服务中心各业务模块发展，我们有时间、有基础保障。所以根据架构断层这个问题，客户服务中心调整部门结构设计。2021/9/202021/9/203、将客户服务中心分为四个部门：区域服务部，单证管理部、仓储管理部、配送管理部。区域服务：为核心部门，拉动整个服务链条运行，需要在服务架构中植入专业的管理思想，培养一批专业的、符合康仁堂需要的区域服务人才。单证、仓储、配送：在物流管理学中隶属单独学科，对于公司来讲每个部分都有繁杂的业务管理工作，随着公司业务发展上量剧增，需要解决的历史问题与新

7、问题必然也剧增，我们需要具备丰富、专业经验的管理人才做业务流程梳理、做业务模式革新、与现代物流科学管理对接。2021/9/20由于以上原因，所以设置了4个部门增加了经理职位，仓储与单证规划成主管级经理。而我需要控制的关键点是什么样的经理是符合我们需要的。单证、仓储、配送面试我只关注几点：工作履历、专业性、管理能力、综合能力，基本可以判断是否适合客户服务中心的需要。2021/9/20区域服务经理招聘，采取海选的方式，具备管理能力的同时，要求必须具备服务平台建设与管理经验，通过海选交流我会得到服务平台建设的专业化标准，从而判断面试的人是否符合区域服务部的

8、需要。2021/9/204、客户服务中心职能介绍总监职能概述：全面负责公司的仓储、配送、单证、客户服务管理工