[精选]客户关爱总监培训课件.pptx

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2、定义东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月客户关系管理的相关名词解释：客户关系:客户关系管理:客户管理关系:客户满意:客户满意度管理:客户价值:客户终身价值:客户价值管理客户价值是核心客户满意是基础客户忠诚是目的客户关系管理是手段东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月以客户为中心以产品为中心营销观念的演进与发展东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月客户服务客户关系管理被动仅仅追求服务本身的价值分离主动满足客户需求并创造客户新期望与价值整合客户沟通动机满足客户需求服务与营销手段客户服务客户关系管理东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月客户关系管理的重要性市场竞争加剧客户消费行为发生变化经销店赢利模式变化增换购时代的来临

3、品牌时代的来临东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月每个车主平均每隔年就会购买一部新车网点每卖出台新车，就有台是老客户买走的开发一个新客户的成本是保留一个老客户的～倍保留客户的比率增加，企业获利的可能就增加客户流失率超过的网点，生存困难……客户与汽车行业注意：只有足量样本（样本量或以上）的品牌进行了满意度归类推荐网点推荐品牌提高客户满意度对售前的影响东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月购车过程中去过的经销店数总体销售体验的评价提高客户满意度对售前的影响东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月和质保期后客户保持率提高客户满意度对售后的影响东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月拥车后维修保养的花费（人民币）提高客户满意度

4、对售后服务的影响东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月同一网点处购车在购车的网点处保养提高客户满意度对推荐与再次购买的影响东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月访问东风雪铁龙经销商的顾客总人数购车者销售增长率增加的收入（元）*东风雪铁龙经销商增加的利润（元）**经销商销售表现评分为5-6分经销商销售表现评分为7-8分经销商销售表现评分为9-10分假设东风雪铁龙有万顾客访问它的经销商*东风雪铁龙交易中位价：元（来源：.中国）**东风雪铁龙经销商获得的车辆毛利为每辆车元（来源：.中国）客户满意客户价值东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月客户满意客户价值假设一个东风雪铁龙经销商：年销

5、量台，单台毛利润年估计人民币；如果用户满意度从分提高到分：初始销售的基础利润增加年：衍生的额外利润推荐增加带来的利润：溢价，减少折扣带来的利润：年复一年地从留住的老用户那里增加利润：无法估量对满意用户再度购买的市场营销花费减少：无法估量销售给新用户的运营成本降低：无法估量满意度的分值万的利润东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月获取、转化重复购买服务维修购买行动需求兴趣的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值，使客户从满意到感动，从感动到忠诚。客户关系管理目的客户关系管理的目标和核心维系、优化东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十

6、月客户关系管理客户是我们的工作对象，是我们的衣食父母如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系管理即经营，通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化客户关系管理的内容东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月客户是我们的衣食父母客户三大工作基础信息管理客户细分是营销的前提：潜在客户与成交客户大客户与小客户新客户与老客户客户维系谁维系住了客户，谁就维系住了财富！客户开发客户开发是营销能力、集客能力、销售能力的集中体现。客户：是客户关系管理的基础关系：与客户关系的三个层面，满意，感动与忠诚满意感动忠诚满意是基础感动是标准忠诚是目标顾客关系原则与目标：从满意到感动，从感动到忠诚东风雪铁龙ë客户关爱总监培

7、训十月管理：客户关系的灵魂客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月客户关系管理理念的概论汽车行业发展现状东风雪铁龙理念东风雪铁龙ë客户关爱总监培训十月中国汽车行业厂商现状互动：你所了解的各品牌现状和特点总经理售后部经理市场部经理…客户运营中心经理潜在客户开发组保有客户运营组客服监察主管电话营销员数据库营销专员直销员会员专员续会专员数据分析员回访专员管