酒店与物业管理.pptx

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1、酒店与物业管理无锡红豆项目“酒店化物业管理培训”主讲人:朱屹峰目录1.什么是酒店化物业管理2.酒店和物业管理的异同点3.相关的案例与物业管理法规条例4.物业管理如何酒店化?4.1服务人员服务性4.2.同理心与同情心4.3工作模式4.4.服务多样化随着酒店的普及,人们在享受生活的同时,慢慢地对服务的要求越来越高。在现代这个经济发达的社会,人们对生活的质量的要求越来越高,对于服务的要求越来越高。同时对于物业管理的服务要求也越来越高。现在做酒店化物业管理的项目很多,但是做的好的,却寥寥无几。怎么样才能将酒店化物业管理的项目做好呢?首先

2、,我们要弄懂一个问题。什么是酒店化物业管理?(首先,搞清楚酒店化物业管理的主题是什么?)物业管理什么是酒店化物业管理?(讨论结果)①宾至如归②便捷、舒适③安全④贴心虽然酒店和物业管理有很多的相同或相似点,但是从某种意义上来讲,酒店不等于物业管理不同点物业管理酒店服务对象固定、拥有产权以居住/办公为主不固定、无产权以商务、旅游为主服务内容主要以公共区域为主(按合同)全程服务,包括服务对象的私人空间(约定俗称,尽量满足)服务费用物业管理费(费用用于整个物业区域)住店费(费用只用于个人)法律适用物业相关法律酒店相关法律物业管理酒店相同

3、点1.两者都是服务行业、宗旨都是为了满足客户要求。都需要了解客户,确认满意度。2.两者都有各式各样的服务。3.两者工作模式相似、需要部门间配合。4.两者都是一人为本,不仅以“客户”为本,还以“服务人员”为服务基本。物业管理如何酒店化?设施、设备1.硬件不好改变人员1.服务人员的专业性2.服务人员的服务性2.软件3.服务多样化4.工作模式(流程和规范)不按时缴纳物业管理费案例1.冯女士因拖欠41个月的物业费,被A公司物业冠以有限公司推上法庭。在庭审中,冯女士拿出了有力的证据,证明了物业公司提供的物业管理服务存在一定的瑕疵。如将楼层

4、的消防通道用作垃圾通道、乱停车、设啤酒销售摊位等。法院判决:法院认为根据权利义务对等原则,对物业公司的物业管理费予以一定比例的扣钱,扣钱比例根据实际违约情况的30%,缴纳41个月物业管理费的70%。根据《物业管理条例》第七条:业主在物业管理活动中,履行下列行为:(五)按时缴纳物业管理费根据《物权法》第七十二条:业主对建筑物专有部分以外的公共部分,享有权利、承担义务、不得以放弃权利不履行义务。以无人居住为由拒不缴纳物业费案例2.柳先生及其老伴居住在广州市某小区8栋701室,老两口在澳大利亚女儿家住了半年,最近回到家中,物业管理服务

5、人员上门收取物业管理费。柳先生称,我们半年都不在家,不应该收取物业管理费,于是跟物业公司产生了纠纷。为了收取物业管理费,物业公司将柳先生告上法庭。法院判决:柳先生应缴纳物业管理费。分析1:业主所拥有空置房仅仅其专有部分控制,并不意味这所有建筑物都空置着。因为其建筑物的公共部分仍在运作。而物业管理费的支出主要为了保证建筑物的公共部分的正常运作。分析2:业主将物业空置后,物业公司的物业服务工作量并没有减少。包括电梯、公用照明、水泵、消防设施等共有设备的维护和保养,保安的巡逻、保洁、保绿等工作。分析3:减免物业管理费对于未空置房的业主

6、是不公平的,因为空置房和未空置房都享受一样的物业管理费。分析4:造成物业空置的责任在于业主本身,而并非物业管理公司无理阻扰,不让业主投入使用。因拖欠物业管理费,家里被拉电案例3:200Ω年3月25日下午4时左右,某业主家里突然被停电,于是找到该小区物业公司,要求查找停电原因,但是物业公司告知他:因其拖欠物业管理费而停电。为此,业主向物业公司强烈交涉,但是无任何效果。法院判决:被告只是物业管理企业,并非供电部门其无权以任何理由对原告采取停电措施,否则构成侵权,原告提出见面一个月物业管理费的请求,属于双方物业管理合同范围,与本案纠纷

7、不是同一法律,原告应履行。根据《物业管理条例》第四十五条:物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通信、有限电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收前款费用的,不得向业主收取手续费等额外费用。根据《物业管理条例》第六十七条:违反服务合同约定、业主逾期不缴纳服务费用的业主委员会应当督促仍不缴纳的,物业服务企业可以向人民法院起诉。业主家中被盗引发的物业纠纷案例4:2006年8月,著名运动员江某和妻子吴某所居住的小区发生多起盗窃案,由于江家当时正巧家中无人,很多贵重物品都被洗劫一空。包括各种各样的金牌、银牌、各个

8、项目所获得奖杯等多达人民币5万多元。经过警方的全力追击,终于将犯罪嫌疑人抓获。从犯罪窝点收缴回赃物共3万元,其他的一些运动项目所获得奖项、奖杯都不知去向。在质问犯罪嫌疑人时,说当时周围没有保安人员看守。于是,江某就将物业公司告上了法庭。分析:由于物业管理公司没有

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