物业客服人员礼仪常识.docx

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1、物业客服人员礼仪常识物业客服人员礼仪常识素质要求要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。2、熟练的业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。3、耐心的解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持

2、热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。4、良好的沟通协调能力沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。为业主办理入住服务①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋

3、买卖契约;业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;维修部复检合格后，客户服务中心及时与业

4、主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。