物业管理之“管家式服务”剖析.docx

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1、物业管理之“管家式服务”剖析,“管家式服务”起源于英国，经由香港引入内地，其有效运作依赖于高素质的从业人员对服务内涵进行有效诠释，配以细分的、完善的专业外包服务。而在国内，一方面从业人员的素质与需求断档，服务的内涵无法有效诠释；另一方面因目前的专业外包服务品质参差不齐，很难从末端对“管家式服务”提供有效支撑。基于我国目前物业服务业实际情况，笔者认为“管家式服务”的构想和施行可以依赖于其科学的组织架构、适用的服务流程、高素质的服务团队以及规范的作业规程和标准，以弥补以上条件的不足。4…管家服务的内涵分析—&X"P；r%p9A2'“管家式”服务(housekeeping)是一种

2、被动的服务提供；而真正的“管家式服务”之精髓在于它是一种主动的全方位服务，是希望在日常公共物业服务的基础上，把服务的触角延伸到业主的居家生活和商务需求领域中去。“管家”充当的应是一个“外包服务过程管理”的角色。物业服务企业首先为客户筛选出优质外包服务供应商，并将各类优质外包服务供应商统一整合到物业服务企业资源下，由“管家”统一与业主进行衔接安排。其价值在于：通过对“外包服务”的“过程管理”，为业主把控服务时间和质量，处理服务过程中的纠纷或矛盾，免除业主与服务供应商直接接洽的麻烦，节约业主花费在居家事务处理上的时间。6m/f3g)c3w}7W*N+在这个服务价值引导下，业主对

3、“管家”的依赖和信赖逐渐建立，首先成为业主信赖的“居家生活管家”后，再将服务广度与深度逐步扩大到业主的商务需求领域，逐渐成为业主居家和商务生活的全方位管家，为管家式服务的施行打开局面。7xMP7T6GJ3“管家式”服务模式强调“专属”的特性优势，服务重点需放在涉及业主生活及商务需求方面的专属管家服务领域，从而避免因我国国情的实际情况的差异，例如业主的消费水平、观念及物业服务从业人员的综合素质的差异而导致无法保证“管家”真正落地的尴尬，以提供能满足国内消费者专属服务的个性化需求的落地方式，实现该项目的定位述求和业主的服务预期。%_'RF-V8k管家服务模式的构想为确保“管家式

4、服务”的落地实施，笔者提出了“区域管家”和“贴身管家”的服务模式构想。区域管家是满足客户的物业管理基础服务需求。贴身管家的设置则是为了满足客户专属个性化和特色私人助理化需求，帮助业主设计、计划、安排一些个性化有偿服务需求，提高管家服务的专业细分程度。区域管家和贴身管家的职能划分保证了管家的专属性，其最大的特点是将物业日常服务与特色个性服务区分开来，在赋予服务的专属性的同时，又各有侧重专攻。这样既能保证业主的需求能一一对应得以满足，也能真正实现管家“专属”的内涵，做精做细，以针对性务实服务实现业主最大的心理满足和服务预期。)&Z.RT3H"r区域管家:负责分管区域所服务业主的

5、物业公共服务需求及常规服务需求如求助、报修、投诉接待处理等日常事务。负责协调及联络各部门保证其管理范畴服务工作达到业主满意标准。管理处为每个区域管家配备相应秩序维护、保洁、维修人员供其调度，人员配备上可以考虑一专多能，以节约成本，提高效率。最大程度保证责任归口，防止出现服务过程因命令链重叠、不清晰而出现信息、控制真空影响服务品质的可能。贴身管家:负责为业主家政服务、私家花园整理、商务及个人接待、商务及个人出行、私家宴会、商务秘书等提供贴身管家顾问服务。帮助业主设计、计划、安排一些个性化有偿服务需求。6x*A,y4{-S'w8x区域管家和贴身管家的设置，强调了专业分工的细化和

6、对客服务的深入，但是从管理和服务的角度，并不能对管理空隙和服务时间做到全方位覆盖，管家服务品质也难免参差不齐，缺乏有效整合和督促。基于此，管家服务模式还应考虑到二十四小时值班管家的设置，它对于区域管家服务功能的良好发挥有着至关重要的作用。值班管家作为区域管家和贴身管家的有力支撑，负责起管家所需特色服务背后专业资源的整合和调度，包括各种服务信息的整合和更新，同时，值班管家二十四小时制的设立，保证了对整体管家服务的服务品质把控，相当于在管家身后树起一道屏障，站在更高层面上去预防和规避服务上的瑕疵和管理上的空隙。同时，对于客户关系上的深度挖掘，也能起到与管家良性互动的效果，区域管

7、家和贴身管家在作好其负责区域面上的客户关系维护的基础上，值班管家可针对整体服务对象中的VIP客户作好点上的客户关系维护，相得益彰。(j*23T4相应的组织架构可以描述如下：…V—/IeX.o3x4Hpl此管家服务运行模式的构想，主要体现了以下的思路：以管家服务为核心，体现出服务延伸及增值的价值导向。在传统的物业服务企业，物业服务偏重于“公共区域的管理和服务”，只关心公共设施、公共卫生、公共绿化、公共安全等领域。而实行管家式服务的物业服务企业，除了履行传统的物业服务职责之外，还要向业户延伸各类服务，把服务深入延伸至业