物业管理案例之环境管理篇.docx

《物业管理案例之环境管理篇.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、物业管理案例一环境篇案例一、做好现场标识防止行人摔倒［案例描述］某日早晨9:00,某管理处保洁员工对楼栋各大堂进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂”工作进行中”的指示牌。9:30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时,过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。［处理过程］1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何责任。I［案例点评］1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面

2、不能有积水。2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此而造成的后果是要负责的。案例二、装修材料弄脏大堂保洁员妥善处理［案例描述］某日下午17:00左右，某管理处一户业主，因装修运来了不少材料，并请来装修工进行搬运。等业主一走，装修工头就问保洁员，说想等第二天再搬。由于装修材料不允许放在1楼楼梯间旁，保洁员拒绝了他们。装修工人只好及时搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。［处理过程］等拿到装修出入证后，装修工头恼羞成怒，抓住“你们要动手，想到后果保洁员立即通知当值保安员检查他们的装修出入证,保安员提出先把垃圾打扫干净，才能把

3、证件还给他们。保安员的衣服就要动手打人。保安员冷静地对他们说：了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”装修工头想了想，觉得有道，就松开手，走到一边打电话给业主。可能是受到了业主的批评，打完电话，装修工头语气和缓了许多，不仅同意打扫地面，还向保安员道歉。保安员看他们忙活了好一阵，干得也差不多了，就把出入证还给他们，并说：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就由我们保洁帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱交给保洁员说：“那谢谢你了，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧”。当然，保洁员没

4、有收他们的钱。［案例点评］做任何工作各个分部的员工只要能相互协作配合，那就能收到很好的效果。纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人，还便于以后的工作。案例三、智解难题瞌瓜子［案例描述］某管理处有位业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把园区吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。［处理过程］怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都

5、是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。［案例点评］从这个例子可以看出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题都可以解决。案例四、业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？［案例描述］一日，某管理处某业主骑着自行车在小区道路行驶时，当经过横在道路中间的胶

6、水管时不慎绊倒，车倒人翻，手掌划破，裤脚撕裂。事后，该业主到管理处投诉，要求赔偿医药费180元，自行车维修费20元，裤子一条。管理处负责人接到投诉后，不知该不该赔偿？［案例点评］本案的责任归属适用于我国民法所规定的特殊侵权的民事责任，即《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第三款规定：“没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。”因此，管理处是否要负责赔偿的关键看法律有没有规定要承担民事责任。根据《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条的规定，在共用场所、道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，

7、施工人员应当承担民事责任。这条特别责任条款规定的实质内容一是有没有“设置明显标志”，二是有没有“采取安全措施”，如果这两点都有，那么施工人员就可以不承担民事责任。反之，缺少其中的任何一点，施工人员都要承担民事责任。本案中，管理处工作人员在浇水作业中将胶管横于路中间，没有设置明显标志和采取安全措施而造成业主损害，管理处自然难以推脱赔偿的民事法律责任。为了确保业主/住用户的安全，防止突发事件给业主/住用户造成的损害，规避不可预测的风险，管理处在小区共用场所进行各种施工作业时一定要在可能发生业主/住用户受损害的地方设置相关警示标志或竖起诸如“此间路滑，小心摔倒”

8、、“施工现场，敬请绕道”的警示牌，同时采取相应安全措施（诸如用线纯