实体店和网店的优劣 优劣服装网店在线客服对比分析.doc

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1、实体店和网店的优劣优劣服装网店在线客服对比分析Ｅｔｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｂｕｓｓｉｎｅｓｓ　Ｉ电子商务　优劣服装网店在线客服对比分析　卫小鹃　太原理工大学轻纺工程学院　山西晋中０３０６００　摘要：介绍了服装网店在线客服的内涵，总结出优劣服装网店在线客服的评价、选取标准，通过对优劣服装网店在　线客服的若干实例情境的分析，归纳出优秀服装网点客服应该具备的基本素质，为服装网店经营人员提供了实用的　客户服务原则。　关键词：服装网店在线客服；选取标准；优劣；对比　一、了解服装网店客服及网店在线客服　服２名，２名批发团购客服。　（一）服装网店客户服务及网店在线客服内涵　１、了解客户服务。客户服务

2、是根据客户本人的喜好为其服务　解决各种问题，使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种　好感铭刻于心，成为忠诚客户。　客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中　服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客　提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提　供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买　者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与　所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括　送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服　务。　２、服装网店在线客服的内涵。随着网购时代的来临，

3、随着网店　的不断发展，网店交易量日益增加，网店的管理营销已不是店主单打　独斗能够应付的，许多网店开始寻找帮手，从而催生了一项新的职　业——网店客服。　服装网店客服是通过服装网店的一种服务形式，通过网络，开网　店，提供给客户解答和售后等的服务。网店在线客服是指通过淘宝　旺旺、ＱＱ等商务洽谈平台为客户提供的客户咨询，在线交流，接待　客户，解答疑问，获取订单等服务内容。　良好的在线客服能力，意味着顺利的交易、良性的关系以及源　源不断的客户资源和高度的客户忠诚，对于网店来说是至关重要　的。　二、优劣服装网店在线客服对比分析　（一）优劣服装网店客服选取标准　１、第—个标准就是店里客服人数的

4、多少，—般大的店铺客服人　员较多，分工明确，客服一般都是经过培训上岗的，客服的服务水平　也比较的高。从—个侧面可以作为选取的标准。　２、第二个标准就是客户在买家评价里的打分，买家每次购物以　后都需要对卖家进行评价，面有一项是对卖家服务态度的打分，满分　是５分，客户可以根据满意度给高低不同的打分，就是对客服服务满　意度的—个评价，可以反映客服的服务水平的高低。　３、第三个标准是客服人员是否随时在线，客服人员要随时解答　客户的问题，为客户服务，这就要求客服人员不能长时间离线，这样　的话一旦有客户咨询确没有客服的解答，直接影响客户的满意度，同　时也说明客服水平的欠缺。　（二）优劣服装网

5、店在线客服对比分析　１、优秀服装网店的选取。　（１）店名：亲和素，客服人员１５名，卖家服务态度打４．８分，比同行　业平均水平高３３．６１％。　（２）店名：ｎａｎ　的传奇，客服人员１Ｏ名，卖家服务态度打分４．８分，　比同行业平均水平高３２．４９％，客服工作时间从早８点到晚２４点，节假　日不休息。　（３）店名：ｓｈａｏｏａｉ４９，客服人员８名，卖家服务态度打分４．８分，比同　行业平均水平高３１．４　客服工作时间从早８点到晚２４点，周日上　午不接单。　２、差劣服装网店的选取。　（１）店名：ｘｘ２ＯＯ￣ｔｂ，客服人员１名，卖家服务态度打分４．６分，比同　行业平均水平低１．７１％，客服工作

6、时间没有公布。　（２）店名：十木家居，客服人员３名，卖家服务态度打分４．６分，比同　行业平均水平低３．８９％，客服工作时间没有公布。　（３）店名：ｘｘ２ＯＯ８ｔｂ，客服人员１名，卖家服务态度打分４．６分，比　同行业平均水平低１．７１％，客服工作时间没有公布。　（二）服装网店客服的发展现状　电子商务发展到今天，许多服装消费者已经习惯足不出户从网　上购物。整个买卖过程电子化、数字化和网络化，购物成本低且方　便，使得网上购物这种方式获得了网民尤其是年轻网民的喜爱。但　是据网民反映网络购物主要存在两个问题：一是这种新兴的购物方　式与人们传统的购物习惯不符合，网民无法仅仅根据网页上的信息　

7、做出购买决定，常需要交互式的询问与回答才能完成购买活动；问题　二是网民对网上购物的投诉也日趋增多。网上购物买来次品、售　后维修困难等等问题都是困扰网民进行网络购物的大问题。　因此，设立客服，集中处理客户在网上购物时所产生的产品咨询　与服务投诉，以及为产品的售后服务提供中间服务，可以免去客户网　上购物的后顾之忧。　随着网购人群的增多，销售量的增加客服的工作量也逐渐增大，　拿淘宝店来说吧，原来一个淘宝店一个客服就可以应付客户的各种　咨询及日常工作了，一些销售量大的店铺—般都有数人乃至