质量管理商品质量与质量管理（已处理）.doc

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1、（二）质量管理的新工具1．箭线图2，关联图法3．系统图4．KJ法5．矩阵图法6．矩阵数据分析法7．PDPC法Ln着眼点…Li…L3L2L1LRn…Ri…R3R2R1R图3-4二维矩阵图一级目的图3-3系统图手段二级目的手段三级目的质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。影响工业产品质量的因素主要有产品设计、原材料、生产工艺、设备和操作方法、标准水平、检验以及包装等。影响农产品质量的因素主要有生产环境、动植物品种、植物栽培技术、动物饲养管理等。流通过程的运输装卸、仓库储存保管、销售服务等环节

2、对商品质量也有一定程度的影响。商品消费过程中的商品使用范围、使用方法和维护保养、商品使用后的废弃处理对商品质量也有影响。思考题1．什么是质量？质量概念的发展？2．什么是商品质量？商品质量内涵的三个层次是什么？3．举例说明对有形商品和服务性商品质量的基本要求？4．举例说明影响工业品和农业品商品质量的基本要求？5．流通过程可以采取什么措施实现商品质量的保护与提高？6．什么是质量管理？质量管理的活动要素有哪些？7．试述商品质量管理的历史发展经历了哪几个阶段？其演变原因是什么？8．什么是全面质量管理？全面质量管理有何的特点？9．什么是PDCA循环，PDCA循环的特点是

3、什么？二、质量管理的发展阶段（一）质量检验阶段1．操作者质量管理2．工长质量管理3．检验员质量管理（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段（四）质量管理的新发展零缺陷理论ISO9000族标准六西格玛管理卓越绩效模式科学管理之父泰勒零缺陷理论1979年，美国质量管理专家克劳斯比在《质量免费――确定质量的艺术》一书中提出并确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”理论。ISO9000族标准体系六西格玛管理美国波多里奇国家质量奖?欧洲质量奖日本戴明奖全国质量奖卓越绩效模式三、全面质量管理（一）全面质量管理的定义1．全面质量管理是一种管理途径，不是某种简单的方法，也

4、不是某种模式和框架。2．全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不能取代质量管理的中心地位。3．全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续的领导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人员投入到各种质量活动中去。4．全面质量管理强调全员教育和培训。5．全面质量管理强调让顾客满意，使包括本组织成员在内的所有相关方受益。6．全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效益。（二）全面质量管理的特点1．全面质量的管理2．全过程的管理3．全员的管理4．全社会推动的管理5．全面运用各种管理方法人的因素（根本原因）工作质量（原因）工程质量（原因）产品质量

5、（结果）决定保证决定保证决定保证体现保证产品质量、工程质量、工作质量之间的关系全面质量的管理回归分析方差分析（三）全面质量管理的基本方法PDCA循环1．PDCA循环的含义PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA四个字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：P（plan）―计划，确定方针和目标，确定活动计划。D（do）―执行，实地去做，实现计划中的内容。C（check）―检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。A（actio）―处理，总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广、标准化，总结失

6、败的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。图3-1PDCA循环图2．PDCA循环的特点：（1）大环套小环。（2）阶梯式上升。（3）科学管理方法的综合应用。PDCA循环的八个步骤四、质量管理的基本工具及技术（一）质量管理改进常用的几种工具1．因果图主要用于分析质量问题产生的主要原因因果分析图：分析各种质量问题产生的原因。5M1E――测量（measure）、人men、方法（method）、材料（material）、设备（machine）、环境（environment）。分析步骤：1、明确分析的对象，分析什么产品，什么工序，什么问题。2、由大到小，由粗到细查明原因

7、。3、主要的关键的原因，用不同的标志标记出来。2．排列图找出影响产品质量主要问题的一种方法排列图法（巴雷特图法）：找出影响产品质量主要问题。横坐标――影响产品质量的主要原因左边纵坐标――频数。不合格品的件数。右边纵坐标――累计频率例：某收音机厂收到反映该厂录音机质量问题的投诉信合计120封。其投诉内容如表所示。投诉原因信件数频率%累计频率%卡带5646．646．6开关失灵3226．773．3声音变形1310．984．2收音无声75．890．0无立体声43．393．3其他86．7100合计120100分析步骤：1、把收集的造成废品的原因分类，按数据大小顺序排列。

8、2、记下原因分类的频数（频数：反复出现