数据挖掘技术在电信行业客户流失分析中的应用分析

《数据挖掘技术在电信行业客户流失分析中的应用分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、引言在当前竞争日益激烈的电信市场竞争下，客户己经成为关系到企业成败最重要的资源，理解不同消费者群体的购物态度、偏好、价格观念是市场营销成功的关键。明智的商家和营销人员会根据不同城市的不同消费群体，以及不同的产品的不同阶段，有效地规划市场策略。如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的消费潜力已经成为电信运营商们广泛关注的焦点。由于客户选择的余地大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺也愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。也就是说，对客户的争夺，已经成为当前各大电信运营商竞争的焦点。客户数量一直都是电信运营商最关心的问题，因此客户数量流失预测就显

2、得很有必要，它是电信运营商进行工程设计和编制网络发展规划的基本依据，客户的流失预测分析可以为运营商制定业务发展计划、改善经营管理、做出经营决策提供决策支持。在美国，电信行业在20世界90年代解除管制，便携式电话极大的改变了发展前景，虽然早些时候这股热浪已经袭击了欧洲和亚洲的一些小国家。在这个竞争极其激烈的市场背景下，许多公司争相寻找了了解他们客户的方法。如何保持客户和获得客户已经成为市场营销中最优先考虑的事项。电信公司相互竞争着设计、提供最好的产品从而吸引客户。由此，竞争的压力将电信公司引向了数据挖掘。所有的主要电信行业公司已经采用了这项技术，并获得了很大的收益。几个数

3、据挖掘供应商和咨询公司专门研究该行业的问题。客户的流失有着重大的利害关系。在现今竞争激烈的市场中，客户一遇到问题，就很容易受到诱惑而流失或者转网到其他竞争对手中，在这样的环境下很难挽留住原有的客户。一些数据挖掘供应商专门研究适合电信行业的数据可视化产品。这些方法可以使用户面对别的竞争者的诱人条件时挽留住客户；通过客户流失分析将来使用是否会有所增加；发现有利可图的服务项目；最有可能吸引客户的套餐；向现有的客户推销某些附加的产品和服务；找出影响客户使用电话的因素等等。11绪论1.1选题的背景和意义在社会经济高速发展、科技进步的影响下，我国的电信市场逐渐扩大，电信业务的需求量

4、也不断增长。由此大大吸引了电信市场新运营商的加入，激发了新的市场进入者的竞争积极性。从经济学的角度分析，随着电信市场垄断局面的打破，市场上的利润由垄断时期的高额利润降至市场平均利润水平。在这种情况下，保持和发展客户的重要性就在竞争中凸现出来。从电信企业自身的角度来说，客户是企业生存发展的根本。预计在近五年中，这种战略转移将成为潮流。随着国内三大电信运营商的战略重组，三大电信运营商分别都拥有了自己的固话业务和移动通讯业务，导致国内电信运营商间的竞争也越来越激烈，而网络服务质量等方面的差别也在逐渐减少，单纯的价格战对竞争的双方甚至三方都造成损失。因此，电信企业都在寻求改善服

5、务质量、提高市场竞争力的方法。面对这样越来越激烈的市场竞争，电信企业迫切地需要通过某种手段来提高企业自身的科学决策能力，增强在市场经营等方面的正确判断能力，因此，电信运营商需要数据仓库和数据挖掘技[1]术。由于电信运营商积累了大量的业务运营数据，并且电信行业有较为成熟的联机事务处理系统，为数据仓库和数据挖掘提供了数据的电子化的客观条件。另外，电信行业面临激烈的市场竞争的压力，为数据仓库和数据挖掘的建立提供外在的动力。目前，国内的电信行业已经具备了上述这两个基本条件，因此，数据仓库技术以及在数据仓库的基础上进行的数据挖掘操作技术将在国内的电信领域发挥重要的作用。面对电信市

6、场激烈的竞争，电信运营企业都在不断地降低成本，开发新业务，保留已有的客户，争取新的市场份额，对市场变化做出快速反应。业务数据是电信运营商最宝贵的资产之一，最大限度的利用好这些数据可以为企业带来高额回报，从而提高企业的竞争力。由于电信市场日趋饱和，所以获取新客户的成本比留住现有客户群要昂贵得多，并且竞争对手、技术以及法律法规等动态市场变化更容易使客户流失到其他公司。因此，在开发新用户的同时，尽量减少老用户的流失(降低用户流失率)问题，就摆到了[2]电信运营企业面前。[3]对电信运营商来说，客户流失管理是企业生存发展的需要。有关数据显示：1）发展一位新客户的成本是挽留一个老

7、客户的4倍；2）客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%；3）向新客户推销产品的成功率是15%，然而，向现有客户推销产品的成功率是50%；24）如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%；5）向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；6）如果公司对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；7）60%的新客户来自现有客户的推荐；8）一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8-10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2-3人。9）电信市场的二次性决定于这样的特点:客户加入的时