听涛雅苑服务方案

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1、听涛雅苑酒店式公寓物业服务方案二0一三年四月-42-目录第一部分物业概况一、前言二　听涛雅苑概况第二部分物业管理服务模式一、“酒店式礼宾服务”特色服务概述二、服务内容三、推行首接负责制第三部分管理目标及服务承诺一、目标定位:二、服务承诺:第四部分前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用二、前期介入的工作内容第五部分入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分公寓组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分管理规章制度

2、一、质量手册目录二、程序文件目录三、作业指导书：四、各项制度第九部分售后服务方案一、售后服务流程二、售后服务质量记录-42-第十部分日常服务方案一、客服服务二、安全服务三、工程服务四、环境服务第十一部分社区文化活动一、社区文化目的二、社区文化活动具体实施第十二部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序二、燃气抢险程序三、大风暴雨的应急处理程序四、火警、火灾的应急处理程序五、盗窃、匪警的应急处理程序六、恶性事件处理程序第十三部分财务预算一、服务费测算依据和标准二、费用测算表-42-第一章概况一、前言听

3、涛雅苑作为小户型的酒店式公寓，因紧邻吉林大学位置极佳，自开盘以来则成为众多投资者极力关注的对象。现二期开盘在即，作为物业服务将为客户提供一个怎样的服务，来提升物业的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为开发商后继开发培植忠诚新老客户。经过详细的调查分析后，围绕开发商对公寓的设计理念，本着“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为服务原则，精心制定了“酒店式礼宾服务”的物业服务模式，以实现业主、发展商、物业服务中心“三赢”的局面。二、概况听涛雅苑位于三灶核心位置，与吉林大学毗邻，是

4、三灶地区首席国际酒店式商务公寓。户型面积31—42平米之间，特别适合作为不动产投资、学生、年轻白领时尚人士居住。位置：占地面积：24868㎡总建筑面积：45561.01㎡公寓面积：36466.72㎡商铺面积：4076.18㎡第二章物业管理服务模式一、“酒店式礼宾服务”特色服务概述“酒店式礼宾服务”源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有

5、短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“酒店式礼宾服务”是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业服务方式。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。“酒店式礼宾服务”的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。按酒店式管理配置24小时礼宾员，为

6、业主提供24小时不间断服务，在整个服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员--礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面，配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。-42-二、服务内容1、家政服务总揽服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好

7、的家政服务、清洁服务、票务服务、信息咨询服务、洗衣服务、搬屋服务等专业服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦业主有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为业主提供相关方面的信息及资源来源，帮助业主联络或推荐相应的服务机构。2、便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为业主帮手，提供便利，帮忙“跑腿”之类。对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为业主服务，用我们的辛勤最终换取业主的满意和理解。3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服

8、务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值。4、其他类型的综合经营服务服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准一、24小时热线服务1．维修预约2．有偿服务查询3．其它便民服务查询