客户投诉处理控制程序

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1、德信诚培训网五金厂客户投诉处理控制程序制订日期2003年08月23日修订日期2021年9月6日实施日期2021年9月6日批准总经理审核制定工程部生产管理部PE部QA部开发技术部IQC检查部TQM部管理小组德信诚培训网五金厂客户投诉处理控制程序更改记录发行日期版次更改内容2003/08/232006/04/172007/05/142009/04/102021/9/612356初版发行根据公司组织架构图1）取消QM推进部，新设制品保证部和部材保证部（原制品保证课变更为制品保证部，原部材保证课变更为部

2、材保证部）。2）追加品质技术推进室和特化物对应推进室。1.公司组织结构图变更，取消报关物流部，报关课与物流课纳入生产管理部。2.根据公司组织结构图，品质技术推进室变更为制造企画室。1.根据公司组织图，对文中的部门进行了修订。文中的部门长变更为部长、责任者变更为管理职；2.根据实际的业务内容，对2.新产品生产、出货前实施项目进行了修订。(P4)更多免费资料下载请进：http://www.55top.com/index.asp好好学习社区德信诚培训网五金厂客户投诉处理控制程序目录项目、标题页次更改记

3、录2目录31.总则41.1适用范围41.2起草、更改、作废41.3目的41.4权责41.5.定义42.作业内容53．相关文件84.相关表单85.流程图9总页数：3页德信诚培训网五金厂客户投诉处理控制程序德信诚培训网目的有效及时地处理客户投诉及客户退回的产品2.0适用范围适用于处理与本公司有业务联系的所有客户的投诉及退回的产品3.0权责3.1营销部负责接收和反馈客户投诉.3.2品质部负责客户投诉的处理和服务.4.0作业内容4.1客户投诉的接收4.1.1营销部无论以何种方式接到投诉，都应知会品质部便

4、于填写在《客户异常单》上4.1.2客户对产品的投诉或退货，由品质部统一登记于《客户异常单》,并填写投诉或退货的质量异常内容及处理意见.4.2客户投诉及退货的处理4.2.1对于不涉及订单质量规定的投诉,由营销部按具体情况决定处理办法,并联系客户处理,问题严重时,应征得总经理批准.4.2.2如果客户投诉直接涉及产品的质量问题,营销部将《客户异常单》转交品质部,由品质部调查、分析不良问题的产生原因，并填写《客户异常单》中品质部栏目中的相关内容，签发到不良质量问题发生的部门，由责任部门作出改善及预防措施

5、,品质部对其改善结果进行验证.4.2.3对于客户退回的产品,由营销部将其连同客户的退货报告移交至品质部,由品质部按《不合格品控制程序》的4.4.3评估和处理,必要时按《纠正预防措施控制程序》采取相应的纠正及预防措施.并将处理结果通知营销部,由品管部协同营销部与客户联系处理客户反馈的质量问题。4.2.4当客户反馈的质量异常问题经过调查论证、分析认为客户所述的不良质量问题不属于我公司的原因导致的质量责任或属于与客户的理解有分歧时，品质部须及时与客户取得联系，以便对客户反馈的质量异常问题达成一致意见，

6、协调处理。4.2.5《客户异常单》处理完毕后，根据具体情况需将《客户异常单》传真给客户，同时由品质部存档。4.3改善结果验证4.3.1德信诚培训网对于客户反馈的质量异常问题,品质部需及时处理，有退货产品时，需及时按《成品检验控制程序》作好检验,并协同营销部与客户联系,直到客户满意为止.4.3.2同时,品质部针对责任部门提出的纠正预防措施的实施情况进行确认,并按时进行验证.4.3.3对于《客户异常单》中的责任工序提出的纠正预防措施的验证结果由品质部相关人员进行跟进.4.3.4当客户对《客户异常单》

7、的处理结果不满意时，须充分了解客户的要求及意见，并作为一个新的投诉进行处理，直到客户满意为止。4.3.5客户反馈的质量异常问题,要求在3个工作日内完成处理,并24小时回复异常单给客户,如果因为疑难的质量异常的产生原因的追踪验证问题,或者其他非正常的客观原因导致无法及时回复处理的，需与客户联系沟通，并取得认可，直至问题妥善处理。4.3.6由品质部将客户投诉及退货的情况每月进行统计分析,并将统计结果填写在《客户投诉一览表》中.5.0相关文件和记录《预防纠正措施控制程序》《客户异常单》《客户投诉一览表

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