镜湖花园项目物业管理方案

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1、长泰置业镜湖花园项目物业管理方案摘要[为了重新塑造镜湖花园项目，彻底改变小区物业形象，力争从一个细节抓起将项目打造成为全市一流的高端文明住宅小区。]目录一、客户服务与需求分析二、物业管理内容三、物业管理模式四、物业公司组织机构和管理制度五、业服务内容、标准及质量保证措施六、员工培训与管理七、信息反馈（投诉处理）渠道及时间八、社区文化活动设想九、固定资产、易耗品及管理费用成本测算44一、客户服务与需求分析立足于本地的房地产开发市场和所在区域的人居特点，充分考虑到推行该项目的可行性以及广阔的市场潜力，经过细致的市场调查和民意测试，历史资料的考证并结合先偶的市场特点，进行了有关此项目的相关论证

2、，从多方得到的数据和资料证明了推广和实践该项目是可行的，能够给企业带来预期的效益。主要是针对上班一簇，事业成功人士，企事业单位在职员工、附近学校教职工、小个企业主的中高档的消费人群，切合实际的考虑到了这类人群对于安静优雅的居住环境和完备的生活基础设施的考虑，随着人们收入水平生活水平的提高，对日常生活品质的要求也水涨船高，对物业管理服务提出了更多、更高层次的服务需求。力求打造健康，时尚，和谐的居住环境。镜湖花园作为高端住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合镜湖花园业户的特征，针对诸多层面，我们确立了镜湖花园物业管理的目标定位和整体构想。我们目标定

3、位是：在顾问管理期内，使镜湖花园环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升河南长泰置业有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为镜湖花园租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：打造长泰物业管理品牌建设规范管理专业队伍实施酒店物业服务管理提升管理服务重要措施（一）打造长泰物业管理品牌我公司利用其雄厚的管理实力，在管理、理念、机制上大胆创新，建立长泰的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。（二）建设规范管理专业队伍在实施镜湖花园物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要

4、求的具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。（三）实施酒店物业服务管理1、全面导入酒店式物业管理在镜湖花园将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的业户服务。比如我们将考虑创造性地在镜湖花园的主要出入口配备专门的服务人员，按星级酒店的标准迎送进出镜湖花园的业主和客人，充分体现作为镜湖花园业主和业户的尊贵。现代酒店服务的国际标准及相关要求为：（1）酒店式物业管理的行为标准：（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的

5、微笑。（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务；44（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。（创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：• 要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利

6、、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。• 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差

7、异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（3）服务工作的指导方针（服务诫条）：• 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。• 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。• 快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。• 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。• 职业仪表。整齐佩带