控制流程的非增值因素 流程管理专家 陈志强

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1、0531-88206877控制流程的非增值因素流程管理专家陈志强传统的管理对于流程结构性的缺陷关注太少，否则，我们将会看到95％的不增值的活动时间是怎么耗费掉的。越来越多的企业开始意识到流程就是增值链，但很少有企业会去思考流程中增值的部分究竟会占多大比例。从理论上来说，流程中的每个活动都应该是增值的。什么是增值呢?就是流程的客户愿意为这个活动付钱。然而，由于组织的官僚化、分工的细化、客户需求的变化，许多流程包含了很大比例的对输出不直接産生价值的活动，通常有一个指标可以衡量流程的效率和增值性，就是流程中增值的活动时间占全流程周期的比例，根据国际上的

2、研究结果，这个指标通常不到5％，也就是说，大量的资源和时间浪费在不增值的活动上了。那么，流程中的非增值的因素有哪些呢?最常见的有4类：活动与活动之间缓慢的传递和等待，造成时间上的延误；过多的检查、评审点，导致流程整体效率下降；由于不能第一次执行正确而导致的返工，有时是单个活动的返工，有时是一串活动的反复回圈，从而造成时间上的延误和成本增加；复杂的客户介面，或太多的客户接触点，导致沟通上的障碍，让客户感到很不方便，容易造成时间上的延误和客户满意度的下降。消除或压缩等待和传递的时间流程中的等待和传递是造成流程缓慢的最主要的一个因素，这些不增值的等待和

3、传递是我们缺少服务意识的最典型的表现。通常有以下几种方法可以消除或压缩流程中的等待和传递的时间;将串列活动变成并行活动流程中的串列活动是指一个活动完成后再啓动下一个活动，并行活动是指同时啓动和进行几个活动，如果活动之间没有严格的先后逻辑关系，那么可以考虑并行进行。0531-88206877例如，有一家公司在産品将要进入量産时，采购部门才发现研发人员选择的器件供应商不具备批量供货能力，于是又要重新寻找新的供应商，从而使转産的时间后延。如果在産品开发流程中导入并行工程的思想，在研发的过程中，市场、采购、生産、售后服务等功能部门及早介入,就可以加快産品

4、上市的时间。合并内部的介面（环节）在流程中，如果涉及的角色太多，也就意味转手的环节太多了这样不仅容易造成延误，并且由于沟通的障碍而容易出错。我们在引导学员描述某个流程现状图时，通常让他们先估计公司内会有多少个角色介入到了此流程中，他们会说“4个”、“5个”、“6个”，而最后实际的情况却是“10个”、“11个”“12个”，学员自己都会吓一跳，因为以前从来没有想过这个问题。IBM信贷业务流程从客户提出信贷申请到返回信贷结果要经过公司内部5个环节理，流程周期要1到2周，而流程真正的操作性时间不到1.5个小时，大多数时间都浪费在公文旅行上了，后来将5个角

5、色合并为2个角色，结果等待和传递的时间就大为降低，流程的周期缩短为4个小时。因此，通过将一些专业性相近的活动整合到一个角色去执行，可以提高流程的整体效率，并且可以降低人力成本。调整各环节的地理位置一个流程会涉及到不同的角色，这些角色的执行者就组成了面向流程客户的团队，如果团队成员地理位置太分散的话，活动与活动之间的传递和等待时间就会拉长，同时还不利于团队成员之间的沟通。因此，如果条件允许的话可以调整各环节的地理位置，压缩传递时间。压缩每个环节的时间，规定时间期限如果流程已经经过结构上的整合，传递和等待时间会降低很多，但始终仍会存在，那么对于流程的

6、每个环节规定处理时间是很有必要的，通过这种方式，可以提高每个环节的服务意识,可以将等待和传递时间降到最低。0531-88206877能在流程中优化客户接触点，不仅可以提高客户的满意度，还可以缩短整个流程的周期优化检查、评审点检查、评审本来的目的是为了及时发现偏差并加以纠正，以减少损失。然而，实际的执行效果并非如此，流程的评审点让许多人感到深恶痛绝，如销售人员抱怨销售流程中的合同评审环节太多，而丧失商机；物料使用部门的人员抱怨物料采购流程中层层审批，而导致采购周期太长；研发人员抱怨産品开发流程中审批点效率太低，单单完成一个评审会就要花一个月时间，等

7、等。在很多企业中，评审往往成了行政干预，因为他是领导，所以要签字，至于签字起到什么实际作用，那只有两个答案：一是体现了权力的象征；二是导致流程周期缓慢的根源。在我们的文化中，控制占了主导地位，很少会有人想到服务。实际上，流程的真正价值是体现在服务上，如果评审的能起到控制偏差的话，那或许它还是有服务的价值的，当然我们还要判断由于控制産生的额外成本，与不控制可能会産生的损失，哪个更大。克莱斯勒所有物品都经由采购部门购买，不到10美元的办公用品的采购花在审核、签字、批准上的内部费用高达300美元，国内不少大企业也都有类似的问题。1999年国内一家著名的

8、高科技公司就对行政物品的采购流程进行了优化，对于低价值的物品，实行预算管理，简化了审批点，并且具体的采购执行也不再通过采购部门。流程中的