宾馆客房服务员_初级技能

《宾馆客房服务员_初级技能》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、第一章迎客准备（一）第一节了解客情单元1掌握客人的基本情况一、学习目标通过学习本单元的内容，了解如何掌握客人的基本情况。二、操作步骤了解客情这一工作环节，是为了有效地做好服务工作，达到客人满意，从而使我们的下一步工作更有针对性。1、了解情况的方法（1）认真审阅宾客入住通知单（2）询问接待单位的人员（3）查阅客户档案（4）掌握上级管理人员传达的和客人有关的情况（5）向接待过该客人的同事了解情况2、了解客情的内容（1）宾客是否有接待单位、招待标准（2）宾客的国籍、代表团名称和具体人数（3）主要宾客身份（4）宾客房间的分配情况（5）宾客抵店具体日期

2、、时间和离店日期、时间（6）宾客付款方式、用餐地点（7）宾客的喜好、忌讳和生活习惯（8）宾客的宗教信仰、风俗习惯、健康状况（9）宾客有无特殊要求三、相关知识1、我国兄弟民族的习惯、民俗（1）汉族；（2）蒙古族；（3）藏族；（4）回族；（5）朝鲜族；（6）维吾尔族；2、主要客源国概况（1）韩国；（2）日本；（3）澳大利亚；（4）俄罗斯；（5）美国；（6）法国；（7）英国；（8）德国。单元2了解客人的基本要求一、学习目标通过本单元的学习，能初步掌握了解客人基本要求的要领。二、各类宾客的特点1、团队宾客特点（1）政府代表团的特点身份较高，服务要求高

3、，招待标准高，重视礼仪；逗留时间短，店外活动较多，店内活动较少；服务要求一般由随行人员传达给饭店，且经常会出现一些即时需要，要求饭店尽快做出反应，妥当安排；住店期间不希望服务人员过多进入房间；在安全方面要求极高，不许有任何不安全的隐患；要求个性服务的质量也很高。（2）文艺团体的特点携带的东西比较复杂，他们对自己的乐器、道具、服饰非常注重；洗熨的衣物较多，并且多数为小件物品，大部分又都是快件，时间要求紧。他们一般白天在店外演出，晚上休息较晚。（3）体育团体的特点生活特点与作息时间往往与他们从事的职业有关。运动员入住一般人数较多，行动非常统一，参

4、加比赛前运动员们要聚集在一起，进行赛前的战术讨论，观看录像，研究对策。（4）旅游观光团的特点外宾团队来华的主要目的是游览中国名胜，了解风土人情，观赏文物古迹，进行文化交流，品尝特色饮食风味。2、散客的特点散客的构成比较复杂，其中主要包括因公出差、旅游观光、探亲访友及参加各种会议的人员等。散客也分内宾及外宾。他们最大的特点是逗留时间短，随身携带的行李较简单。散客一般对房间设备、设施的档次不很在意，但要求服务质量较高，提供的服务要快，对服务人员的工作效率极为敏感。3、港、澳、台宾客的特点对饭店内各项服务的要求严格，对服务工作的效率要求甚高，很注重

5、礼仪，时间观念很强。4、长住客人的特点由于他们一般工作紧张，并且经常有来洽谈业务的客人，所以，对酒水要求较多。这些常住客人来往人员也和比较复杂。5、商务客人的特点商务客人对饭店客房的各种设备、设施要求很高，尤其是通讯设施一定要齐全，工作上要方便，生活上要舒适。（1）国际商务客人（2）国内商务客人三、相关知识宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型四种。1、急躁型宾客2、活泼型宾客3、稳重型宾客4、忧郁型宾客第二节检查客房单元1检查客房的清洁状况一、学习目标通过本单元的学习，应掌握检查客房清洁状况的业务技能。二、操作步骤1、检查项

6、目及内容（1）房门部分（2）空调部分（3）壁柜部分（4）行李架、框部分（5）写字台、组合柜部分（6）电视（7）酒吧部分（8）阳台部分（9）沙发、圈椅、咖啡桌部分（10）艺术品部分（11）房顶部分（12）床铺部分（13）地毯、墙纸部分（14）浴室空间部分（15）云台部分（16）恭桶部分（17）浴缸部分2、客房质量检查表3、检查房间卫生的要求客房清洁工作是客房服务管理的重要内容，清洁卫生工作的好坏，常常是服务质量和管理水平的综合反映。为了提高饭店的声誉和经济效益，给客人提供即清洁又美观、既舒适又安全的暂住空间，检查人员在例行检查时，要求每间房达到

7、眼看到的地方无污迹、手触及的地方无灰尘、耳听不到声音、鼻闻不到异味的水平。三、相关知识1、客房清洁程序仪容仪表→准备好清洁用具→敲门开锁进入→将窗帘拉开，开窗通风，关掉灯和空调→撤垃圾→撤床→做床→抹尘，检查设备→补足客人用过的一次性用品→吸尘→清理卫生间→查看工作有无漏项→退出房间，关上房门。2、客房清洁标准（1）感官标准1）视觉标准：家具表面应光亮，无污迹，无灰尘；玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹；电镀制品、银器应光亮，无水印和无机；棉织品应干净，无破损，无毛发和污迹；壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕；地面应不尘埃，无污迹，无毛发；镜子

8、应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落；空调出风口应无尘埃，无污迹；房间卫生无死角。2）触觉标准。干净、光滑、柔软、舒适3）嗅觉标准。空气清新宜人，无异味4）听觉标准