诚信药品配送公司危机管理案例分析论文

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1、《危机中的75分钟》——诚信药品配送公司危机管理案例分析指导教授：周欣班级:2012级4班组员:17920121150656高焕青17920121150773林光辉17920121150795林振明17920121150964杨义(按拼音顺序排名)厦门大学管理学院2012级案例目录一、背景分析（一）诚信药品配送有限公司是什么?（二）中国药品竞争环境（三）药品经营的国际经验二、问题诊断（一）魏总的两难（二）潜在风险分析（三）主要关键问题分析三、方案设计与方案要素评估（一）设定应急处理目标（二）达成目标的主要难点和障

2、碍分析（三）策划应急处理方案1.设计方案一①方案基本思路②实施步骤和措施③实施的沟通策略2.设计方案二①方案基本思路②实施步骤和措施③实施的沟通策略四、方案选择、评估与决策（一）预测两个方案结果1.对方案一的结果评估2.对方案二的结果评估（二）方案选择评估与决策五、案例启示附一案例原文附二讨论过程一、背景分析（一）诚信药品配送有限公司是什么公司？面向企业内部n业务涵盖批发、配送，涉及销售和运输n中等规模n由素质高的司机组成车队负责配送n有应对危机的经验和能力：努力恢复经营面向生产商n货源广：全国各地的药品生产商面

3、向客户n供货对象广：服务对象有独家药店、连锁药店、医院药店、家庭健康组织和许多小的药品邮寄组织n客户集中：在H市周边有五座药品配送站n信息发布快、客户关系稳固：采用计算机网络系统和客户链接，已建立计算机网络信息管理系统n制度化运作：每天向其80%的客户供货两次面向竞争者n竞争激烈：曾经遭遇一场疑似竞争对手纵火的火灾，损失惨重，失去了20%老客户。分析推断诚信药品公司：高层重视信息化建设，沟通渠道顺畅，内部管理较好；市场上对手多，竞争激烈，有应对危机的经验和能力。（二）中国药品竞争环境制度上我国从90年代开始推行基

4、本药物制度，药品集中招标制度物流配送——初级我国医药零售企业从20世纪90年代中期至今，连锁药店在我国从无到有，取得了长足发展。但是连锁药店在我国毕竟刚刚起步，规模和覆盖面还很小，远未达到适度规模经济的要求，医药连锁的物流配送处于初级阶段。行业状况大部分连锁是由原有的国有零售药店改造而成，规模小、经营散、效益低下、交易手段落后，现代储运、信息服务发展滞后，不能形成强有力的经营网络。在商品经营方面。各公司、各药店多头进货，各自为战，造成流通成本高，经营费用大，资源严重浪费。分析推断诚信药品公司：在整体行业上，发展已

5、经具有一定优势。（三）药品经营的国际经验恩格尔系数分析各国历史经验表明，一个国家的药品安全状况与其消费结构紧密关联，可通过恩格尔系数进行分析。恩格尔系数消费结构监管情况50%以上生存型政府牢牢控制医药产业，药品安全事件不易发生40%至50%间从生存型转向发展型监管体系改革滞后于产业的扩张，药品安全事件高发态势低于40%时趋于稳定监管体系趋于完善，药品安全事件亦趋于平缓总体来说，我国社会结构转型滞后于工业化进程，当前许多农村和中西部地区的恩格尔系数在40%至50%之间。供求关系分析经济学理论认为需求决定供给，低端市

6、场的广泛存在诱发了企业机会主义行为。个别企业不致力于如何提升质量和品牌，而是采取低质低价竞争的策略吸引消费者，尤其是在流动人口密集的城郊结合部和“城中村”，假劣药品对农民工等低收入群体造成很大威胁。时代分析随着生物技术进步，疑难杂症增多，一些闻所未闻的疾病出现，20世纪80年代开始“新特药品阶段”。制药厂商为满足患者的需求，开始生产一些新药和特药，比如说新型流感疫苗。但是这些新特药的长期安全有效性未知，从而为药品安全监管增加了难度，给药品在社会生活中引发危机埋下隐患。二、问题诊断出现情况l几个市都发生了市民可能因

7、为服用富路行牌普通感冒清而中毒的事件l厂家、药品管理局、另一家分销商没有一个人能够提供相关证据来证实这件事情或给予任何建议l可能来自包装编号为LA202的富路行牌感冒清，今天配送的药品中有这个编号的感冒清l如果不送,货车已经满载待发,如果卸下药品,送货实践将会推迟,客户用不到富路行牌感冒清,其他药品也会无法及时收到,其后果不亚于上次火灾的后果l如果这个事件不是事实,信誉是否下降?如果是谣言是否可以让车队继续送货?可信度是否收到影响?1、魏总的两难——送PK不送·送：一旦有毒，还继续送货，问题严重可能遭受诉讼，并失

8、去所有的财产；有产品质量风险，有违反相关法律的风险，有被竞争对手利用质量问题继续打压的风险。·不送：晚送到几个小时，客户经营损失不亚于火灾；客户不能及时拿到所需药品，有违反合同带来的经济损失风险，有客户不满意导致后续合作风险。面临的主要问题n危机反应时间有限n必须马上作出决策n信息不完整、不可靠n应对危机所需的人力、设备、物资等可能超过实际可供给的n危机的发生会给人们带来