可扩展crm系统架构

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1、可扩展CRM系统架构

2、第1CRM的系统架构与企业的需求密不可分，因此，在是选择和实施CRM系统之前，首先要弄清企业的需求，这就是通常所说的三层次CRM系统架构。这三个层次确定了企业CRM与企业中其他IT系统之间的关系以及企业CRM项目的大小，从而使CRM充分满足不同规模企业的需求。企业需求的三个层次在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，这就是市场部、销售部和服务部，CRM系统首先需要满足这三个部门的部门级需求，提高市场决策能力、加强统一的销售管理、提高客户服务质量。其次，客户关系管理将企业的市场、销售和服务协同起来，建立市场、销售和服务之间

3、的沟通渠道，从而使企业能够在电子商务时代充分把握市场机会，也就是满足企业部门协同级的需求。最后，客户关系管理和企业的业务系统紧密结合，通过收集企业的经营信息，并以客户为中心优化生产过程，满足企业级的管理需求。1．部门级需求在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、销售和服务三个部门。不同的部门对CRM的需求也不同。市场部门主要关心以下问题：活动管理对企业的所有市场活动进行管理；活动跟踪跟踪市场活动的情况；反馈管理及时得到市场活动的反馈信息；活动评价对市场活动的效果进行度量；客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；客户状态将客户分类，

4、从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户的市场活动等。销售部门关心以下方面的问题：销售信息及时地掌握销售人员的销售情况；销售任务将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；销售评价对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。服务部门关心的主要问题有：准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务；一致性企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；问题跟踪能够跟踪客户所有的问题并给出答案。要满足部门级的需求，CRM系统至少应该包含数据仓库、OLAP、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统。2．协同级需求市场

5、、销售和服务是三个独立的部门，对CRM有着不同的需求。但是有一点是共同的：以客户为中心的运作机制。协同级将市场、销售和服务三个部门紧密地结合在一起，从而使CRM为企业发挥更大的作用。协同级主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：●及时传递信息将市场分析的结果及时地传递给销售和服务部门，以便它们能够更好地理解客户的行为，达到留住老客户的目的。同时销售和服务部门收集的反馈信息也可以及时传递给市场部门，以便市场部门对销售、服务和投诉等信息进行及时分析，从而制定出更有效的竞争策略。●渠道优化市场部门将销售信息传递给谁、由谁进行销售等对企业的运营非常重要。渠道

6、优化在众多的销售渠道中选取效果最佳、成本最低的销售渠道。总之，通过市场、销售和服务部门的协同工作，可以实现在恰当的时机拥有恰当的客户的目标。3．企业级需求在大、中型企业中，IT系统比较复杂，如果这些IT系统之间相互孤立，就很难充分发挥各系统的功能，因此，不同系统之间的相互协调可以充分提高企业的运作效率，同时也能充分利用原有的系统，从而降低企业IT系统的成本。CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密结合，这种结合主要表现在：信息的需求、利用原有系统以及生产系统对CRM的需求。●信息市场分析需要有关客户的各种数据，销售和服务部门也需要

7、在适当的时机掌握正确的数据。这些有关客户行为、客户基本资料的数据通常于其他IT系统，因此CRM系统经常需要从企业已有的IT系统中获得这些数据。●利用原有系统企业已有的IT系统中有很多模块可以直接集成到CRM系统中，通过对已有系统的利用，可以增强IT系统中数据的一致性，同时也降低了CRM系统的成本。●生产系统对CRM的需求CRM的分析结果可以被企业内其他IT系统所利用，例如，在移动通信企业中，对于客户群体的分析是信用度管理的基础。要满足企业三个层次的不同需求，CRM系统就必须有良好的可扩展性。从而使企业在不同的时期根据企业的经营规模和IT系统状况，能够

8、灵活地扩展CRM系统的功能。图1给出了一种可扩展的CRM体系架构。图中企业的其他系统如电子商务、ERP、OA和财务等系统通过企业应用系统集成，为数据仓库和CRM系统提供数据。CRM系统将系统的分析结果用于销售管理和呼叫中心管理；与此同时，销售管理、EMail等渠道将客户的反馈信息传递给数据仓库，为CRM系统所用。可以认为，呼叫中心只是CRM系统中的一个客户接触点。在图1的解决方案中，各部分的功能如下：◆CRO系统满足部门级和协同级的功能需求，优化企业与客户之间的关系；◆数据仓库存储CRM所需要的各种历史数据；◆企业应用系统集成（EAI）采用应用系统交

9、换（包括数据库适配器、语言适配器和应用适配器等）、信息转换和XML技术，将CRM与企业的其他IT系统结合起来