餐厅顾客投诉处理

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1、顾客投诉一、我们应如何看待投诉总经理这样说：“我们不愿意看到顾客投诉，但我们不能逃避顾客投诉。”没有挑剔的顾客，就没有完美的服务.1、开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍；2、只有有一批稳定的顾客群，才能保持正常的销售；3、只有不断开发新客源，才能逐步增长销售；4、顾客会把好的服务告诉他周围的朋友，同时他也会将不满告诉他的朋友，所以你千万别让顾客不满；5、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；6、投诉处理得好有助于改善我们的工作7、投诉也说明

2、顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作；8、危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。二、顾客投诉处理流程第一步：聆听抱怨详细倾听顾客的抱怨内容，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。以探询真正原因及其希望解决方法(切忌中途打断对方倾诉及反驳，以免引起更大的不愉快)。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之

3、发生冲突。第二步：真诚道歉向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。第三步：解决问题诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式，若他同意此解决方式，动作要快。若顾客不接受你的提议，请他自己提出解决方式，若提出的办法你无权决定，那么应赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖延。第四步：总结经验改进工作，不让同

4、样的问题再发生。饭店处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出饭店工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为饭店变得更好提供了机会。三、处理投诉问题的十句“禁言”：l这种问题连小孩都会——易使顾客误会在嘲笑他l一分钱、一分货——易使顾客有“只配买廉价东西”的感觉。l不可能，绝不可能有这种事发生——使顾客感到提出的抱怨是他自己在“撒谎”。l这种问题请去问厂商，我

5、们只负责卖——不负责任、搪塞的话l恩…我不太清楚——即使真的不知道，也一定要请教专门人员或主管来解答。l“我不会”、“没办法”、“不行”——无解决问题的诚意。l我决没有说过那种话——谎言没有履行的推脱之辞。l这是本公司的规矩——会更加深误会。l改天我再和你联络——要明确告诉顾客解决的时间及方式。l总是会有办法——暧昧的语气会惹出更大的麻烦。四、两大原则一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作饭店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高饭

6、店的业绩。五、事后管理顾客投诉处理表反映出的问题：1）每周、月、季产生的抱怨数量，由前厅经理收集后呈报上级主管。2）设立每月改善的目标以减少投诉的发生。3）可作为训练教材，建立公司内部统一的处理方式。顾客投诉案例解析1、若客人发现料碗芝麻酱（蒜泥）少怎么办？答：您好先生，我们的料碗是按正常比例配置的，如果你需要的话，我可以再为您加一些，您稍等一下。2、顾客发现锅底吃出苍蝇、头发等杂物怎么办?答：真的很抱歉先生，这是我们工作的失误，我再给您重新换一份好吗？注：（1）、如果锅底里还有未吃的菜的话，要把

7、这些菜重新给顾客再拿一份，并说明这个我们送您的，希望您能谅解。（2）、如果做的有老人的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我去厨房为老人安排一份长寿面吧，祝您身体健康！”（3）、如果坐的有女士的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我们送一份果汁，好吗？谢谢！”3、叶子菜出现有虫、有泥怎么办？答：真的很抱歉先生，这是我们工作的失误，我再给您重新换一份好吗？注：（1）、如果坐的有老人的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我去厨房为老人安排一份长寿面吧，祝您身体健康！”（2）、如果坐的有女士的话，要主动

8、说：“为了表示我们的歉意，我们送一份果汁，好吗？谢谢！”4、海鲜类、豆制品、肉类等食物出现变质怎么办？答：真的很抱歉先生，你稍等一下，我到厨房看一下是不是给您上错了。注：如果厨房确认确实变质了，赶紧去给顾客换一份，并表示歉意；如果经厨房确认没有变质，我给顾客解释一下菜品的实际味型，如果顾客坚持退的话，立即给退回厨房。5、顾客嫌我们份菜量小怎么办?答：（1）如果份量确实不少，服务员要这样说：“你好，先生是这样的，其实和别的店比，我们的量还算可以的,不过您的建议我一定会转告我们经理的，